Printful aprovecha la innovación de Zendesk para prepararse para el crecimiento global

Printful, un servicio de cumplimiento de impresión bajo demanda que permite a las empresas de todos los tamaños, empresarios individuales y aficionados crear fácilmente productos de marca hermosos y entregar pedidos sin problemas sin preocuparse por el inventario: si una tienda en línea está integrada con Printful y el producto seleccionado es sincronizado, tan pronto como se realiza un pedido, Printful imprime el artículo y lo envía como un servicio de marca blanca.

Empoderar a los usuarios de comercio electrónico más pequeño es la razón por la que Lora Kimball, gerente de atención al cliente de Printful, decidió traer sus 30 años de experiencia con el cliente a la operación de soporte global de la empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. "No solo estamos brindando productos, también estamos brindando a las personas la capacidad para que inicien su propio negocio con gastos generales mínimos o nulos", dijo. Y para Kimball, poder ayudar a los padres que se quedan en casa o a los profesionales jubilados a iniciar fácilmente sus propios emprendimientos "le llena el corazón".

Recibir con los brazos abiertos a los necesitados

La capacidad de Printful para impulsar el éxito de sus clientes ha llevado a su propio crecimiento envidiable. La empresa ha duplicado su capacidad año tras año para satisfacer el aumento de la demanda. Ahora tiene cinco sucursales: una en California, dos en Carolina del Norte en los Estados Unidos, una en Riga de Letonia y otra en México.

Los crecientes volúmenes de solicitudes también han requerido cambios en el frente de soporte. En 2015, cuando la empresa estaba en su segundo año y el equipo de soporte aún cabía en la misma habitación, Printful adoptó una herramienta de soporte técnico para procesar las consultas de los clientes. Tres años de crecimiento imparable más tarde, la tensión de estar con un proveedor que brindaba un servicio impredecible e informes engañosos afectó el soporte de la empresa.

"A medida que avanzábamos hacia la temporada de fiestas, comenzamos a tener mucho volumen y vi problemas con la estabilidad de la recepción de llamadas y chats. Luego comencé a ver problemas con los informes imprecisos", dijo Kimball. "Podría haber sido devastador para nuestro negocio".

El equipo continuó expandiéndose, pasando de 20 a 60 agentes mientras Kimball buscaba un proveedor más confiable; para ella era importante que la nueva solución proporcionara informes detallados, precisos y en tiempo real para que pudiera comenzar a pronosticar las futuras necesidades de soporte. "Cuando dije que necesitaba agregar diez personas más y no tenía los datos para respaldar eso, fue muy frustrante", dijo Kimball. "Si no tienes datos sólidos, es muy difícil proyectar tus necesidades y presupuesto".

Kimball agregó que, antes de Zendesk, recibía informes mensuales; sin datos actualizados, no tenía los números para asesorar adecuadamente a los agentes sobre su desempeño.

Eliminando los obstáculos

Printful autoimplementó Zendesk un canal a la vez a partir del correo electrónico a principios de 2019. Además del equipo de soporte, los servicios de diseño, gráficos y algunos miembros de los equipos de ventas y cumplimiento de Printful también comenzaron a usar Zendesk para colaborar y enviar tickets, lo que elevó la cantidad total de agentes a poco menos de 100. Kimball señaló que la nueva visibilidad multifuncional de las consultas ha llevado a un trabajo en equipo más eficaz y respuestas más rápidas a los clientes.

Pero para Kimball, por mucho, el cambio que la hizo sentir más feliz ha sido tener acceso a números válidos en los flujos de los canales. "Hemos visto muchos más de nuestros números reales, lo cual fue algo muy importante para nosotros", dijo. Kimball los usa para responsabilizar a los agentes de sus KPI y escalonar los turnos de los agentes para que siempre haya suficientes para cubrir los volúmenes de soporte entrantes, incluso durante las temporadas altas de vacaciones de invierno. Printful también ha podido implementar un proceso formal de control de calidad para detectar nuevas oportunidades de crecimiento.

En cuanto a la experiencia de los agentes, Kimball dijo que cambiarse a Zendesk era como pasar de conducir un automóvil subóptimo a uno que permite a los agentes salir a la carretera y "realmente llegar a alguna parte".

En comparación con proveedores más establecidos en el espacio de soporte, Printful ve a Zendesk como un espíritu afín que está comprometido a impulsar el crecimiento a través de la innovación. "Zendesk sigue creciendo, y sentimos que podíamos crecer con él, que siempre habrá algo mejor o alguna mejora", dijo Kimball. "A medida que nos volvemos más diversos y nos expandimos más por todo el mundo, necesitaremos la misma respuesta de nuestros socios y proveedores".