“Antes de Zendesk sabíamos poco y nada sobre las solicitudes de nuestros clientes, se perdía mucha información, y por lo tanto, no existía ninguna métrica y no podíamos gestionar”
Alvaro Calás
Sub Gerente eCommerce - Oxford
“Hoy puedo decir que utilizar Zendesk para escuchar, conocer y entender a nuestros clientes, además de gestionar nuestra relación con ellos de manera positiva, tiene un impacto tangible y real en el estado de resultados de la compañía”.
Rodrigo Contardo
Gerente de Marketing y Servicio al Cliente de Oxford - Oxford
Chile y Perú
Países atendidos
2019
Clientes desde
Oxford Chile es una compañía de bicicletas que fue fundada en 1956 por Julián Burgos, en Arica, Chile. A lo largo de los años, la empresa familiar se consolidó como la más importante del mercado en ese país, extendiendo también sus operaciones a Perú.
Con más de 14 tiendas físicas (12 en Chile y 2 en Perú), la compañía incursionó catorce años en el sector del fitness bajo la marca Oxford Fitness -que se transformó después en Muvo Fitness- con bicicletas fijas, trotadoras y otros equipos para hacer ejercicio. Fue en 2018 que el grupo decidió profesionalizar sus operaciones bajo un esquema más corporativo.
En ese momento, uno de los principales objetivos de la empresa fue robustecer sus propios canales de venta, Bajo esa estrategia, el canal digital o la venta por e-commerce ocupó un lugar primordial. De hecho, lo que se pretendía era posicionar al canal digital (que en ese momento ocupaba el último lugar en ventas de toda la compañía), como el primer medio de ventas de Oxford, en el menor tiempo posible.
A decir de Rodrigo Contardo, gerente de Marketing y Servicio al Cliente de Oxford, virar hacia el canal digital era el paso lógico para la empresa en ese momento, por temas de rentabilidad, incremento de la demanda, entre otros. “Sin embargo,el gran desafío en realidad no era crecer la facturación vía e-commerce, sino lograr un crecimiento sostenible de ese canal tomando en consideración múltiples variables: por ejemplo, operar bien las transacciones vía web, atender a los clientes, o diseñar la logística de entregas, además de privilegiar -siempre- la omnicanalidad”, señaló Rodrigo.
En este proceso de transformación, la empresa buscó un aliado estratégico que les apoyara a alcanzar los objetivos planteados. Al reconocer el liderazgo global y experiencia de Zendesk, y tras realizar un exhaustivo proceso de benchmark, Oxford S.A. comenzó a trabajar con Zendesk en 2019. “Realmente no necesitábamos una plataforma que nos ayudara a vender más, sino una que nos ayudara a resolver el tema de soporte y que además, fuera la número uno en el mundo”, indica Álvaro Calás, Subgerente de E-Commerce en Oxford S.A.
Así, tras la implementación de Zendesk con el apoyo de la empresa integradora Zerviz, y tras ejecutar también diferentes acciones al interior de la compañía, Oxford S.A. pudo sentar las bases de un canal digital que -en menos de 8 meses-, se posicionó como la tienda número 1 de la empresa, alcanzando 3X más ventas que la tienda física con mejor desempeño, y representando 80% del monto de facturación total de las 12 tiendas en Chile.
Medir para gestionar mejor
Asimismo, Zendesk ayudó a Oxford S.A. tanto a centralizar las solicitudes de los clientes -que anteriormente sólo se recibían por mail o teléfono- como a dar visibilidad a diferentes áreas de oportunidad a nivel operativo dentro de la compañía, además de poder contar con métricas de desempeño.
“Antes de Zendesk sabíamos poco y nada sobre las solicitudes de nuestros clientes, se perdía mucha información, y por lo tanto, no existía ninguna métrica y no podíamos gestionar”, afirma Alvaro Calás. “Pero Zendesk vino a solucionar nuestra operación, aliviándonos la administración diaria del negocio y sentando además las bases para que pudiéramos enfrentar mucho mejor preparados el boom en ventas -de cerca del 1000%- que ocasionó la pandemia un año más tarde”.
Actualmente, con la ayuda de Explore de Zendesk y con un equipo de 17 agentes, Oxford Store puede medir diferentes variables, con base en los 5 mil tickets en promedio que recibe al mes de sus dos marcas (Oxford Store y Muvo Fitness). Gracias a esta integración, Oxford Store ha podido reducir su tiempo de primera respuesta en 83%, de 17.5 hrs en enero de 2021, a 2.9 horas en junio este mismo año. De igual forma, Muvo Fitness redujo ese mismo indicador en 73%, de 22.1 hrs. en enero de 2021, a 7.1 hrs. en junio. Por lo que toca al tiempo de resolución completa, Oxford Store ha logrado una disminución de casi 80% en 6 meses (a 2.1 hrs en junio), y Muvo de 38% (a 10.2 hrs este mismo mes).
Impacto en el estado de resultados de la empresa
Para Rodrigo y Álvaro, el cambio fundamental en Oxford S.A. fue que todas las áreas de la compañía pudieran colocar al cliente al centro de sus operaciones, y adoptaran los cambios que vendrían en consecuencia. Con el respaldo de Zendesk, además, Oxford S.A. ha empezado a tener visibilidad inclusive de temas administrativos que antes permanecían ocultos, permitiendo a la empresa hacer proyecciones a futuro e incrementar no sólo su eficiencia operativa, sino también su rentabilidad. “Pasamos de ser una empresa familiar a una empresa digitalizada en menos de 8 meses, cambiando el mindset de toda la compañía y con el gran apoyo de la tecnología”, afirma Rodrigo.