Motel triplica el autoservicio y acelera la gestión de tickets con la IA avanzada de Zendesk

Desde su lanzamiento como un humilde puesto de mercado a finales de los 90, Motel Rocks se ha catapultado al mundo de la moda rápida en línea, compitiendo con éxito en un mercado muy feroz.

El minorista de moda utiliza Zendesk desde 2015, lo que les permite estar siempre un paso adelante del aumento constante de demanda de sus clientes a medida que la marca crece. Cuando comenzaron a usar la plataforma, el atareado equipo no tenía tiempo para profundizar realmente en todas las ventajas del sistema, y usaban Zendesk predominantemente como una forma optimizada de enviar correos electrónicos a los clientes.

“Antes de Zendesk, éramos solo dos personas las que nos encargábamos de la atención al cliente; hoy nos parece una locura cuando recordamos cómo gestionábamos todo eso con tan solo una bandeja de entrada de Outlook”, dice Lucy Hussey, gerente de Servicio de Atención al Cliente.

Pero más recientemente, Motel Rocks empezó a aprovechar todas las ventajas de la plataforma, desde las plantillas de correo electrónico hasta las enormes posibilidades de la inteligencia artificial. Fue todo un viaje de descubrimiento, y Hussey y su equipo desearían haberlo hecho antes.

Macros mágicas

“Durante los primeros años, Zendesk solo nos servía para guardar nuestros correos electrónicos”, dice Hussey, que explica que alrededor del 85 % de las comunicaciones de los clientes de la marca, en su mayoría de entre 18 y 25 años, se reciben por correo electrónico. “Pero Zendesk sirve para mucho más que eso. Incluso las pequeñas cosas son tan beneficiosas y marcan la mayor diferencia”.

Hussey, que se incorporó a la marca hace casi una década en el servicio de atención al cliente y ahora gestiona un equipo de siete personas, señala la funcionalidad de macros de Zendesk, que ofrece a los usuarios una respuesta o acción preparada que un agente puede aplicar manualmente cuando está creando o actualizando tickets. “Antes copiábamos y pegábamos desde un documento de Word. Así que trasladamos todas nuestras plantillas de inmediato: con las macros, basta con pulsar un botón y ya tenemos el mismo mensaje uniforme de Motel Rocks. Me encantan las macros, ahorran mucho tiempo”.

Bots para equilibrar

Cuando Motel Rocks entró en una fase de hipercrecimiento, se hizo imprescindible no sólo trasladar las oficinas y hacer crecer el equipo de servicio de atención al cliente, sino también contribuir a que los clientes resuelvan problemas por sí mismos. Hussey empezó a buscar un equilibrio para su equipo de siete personas con más funcionalidades tecnológicas: contrataron Zendesk Suite Pro, introdujeron el chat en vivo e implementaron los bots de Zendesk para animar a los clientes a autoservirse.

La introducción del autoservicio permitió al equipo de experiencia del cliente seguir el ritmo de las crecientes demandas: un 43 % de tickets son redireccionados por bots y los clientes aprovechan al doble la oportunidad de resolver sus propios problemas sin ayuda humana.

“Creo que el autoservicio es muy importante, no sólo para reducir la carga de trabajo de nuestros agentes, sino también para los clientes: cuando pueden encontrar una respuesta rápida y eficaz por su cuenta, todo el proceso de compra se convierte en una mejor experiencia. Las soluciones rápidas, como las respuestas dadas por el bot, permiten a nuestros agentes dedicar más tiempo a los clientes que necesitan ayuda personalizada para consultas más complejas”.

La clasificación inteligente trae al frente la intención y el tono

Tras haber cosechado los beneficios de la automatización a lo largo de los años, Motel Rocks ha puesto la mira en la IA avanzada de Zendesk, que tiene la ventaja añadida de la clasificación inteligente automatizada, lo que permite a los agentes identificar al instante el tono y la intención de las consultas de los clientes y clasificar automáticamente las solicitudes entrantes para impulsar flujos de trabajo eficientes.

“La capacidad de identificar la intención y el tono del cliente es probablemente una de las mejores cosas que hemos visto”, afirma. “Puedo entrar en la plataforma y ver, de inmediato, exactamente para qué nos están contactando las personas en este preciso momento, y si están contentos o tristes”.

El sentimiento siempre es importante para el servicio al cliente —leer los matices en las conversaciones es parte del trabajo— y ahora la detección del lenguaje de Zendesk AI ayuda a los agentes a analizar el tono del cliente en los mensajes de chat y correo electrónico a gran velocidad.

“Con Zendesk AI, simplemente hay más información en la pantalla para que los agentes la vean de inmediato”, explica.

Zendesk AI analiza el ticket entrante y le asigna un emoji para representar el tono: desde muy negativo, negativo, neutral, positivo, hasta muy positivo.

Hussey afirma que esta actualización de los tonos cambió en verdad la forma en que el equipo responde a las consultas con rapidez, permitiéndoles establecer prioridades velozmente. Por ejemplo, si Hussey ejecuta un informe sobre tickets negativos recientes e identifica rápidamente 100 tickets sobre un pedido con entrega tardía al día siguiente, el equipo puede investigar si hay algún problema con su transportista.

Convertir lo negativo en positivo

Los clientes se ponen en contacto por toda una serie de razones, pero el análisis de tonos permite a Hussey deducir que alrededor del 70 % de los clientes que se ponen en contacto inicialmente por una razón negativa acaban dejando al final una buena crítica. “Puede demostrar que hemos dado la vuelta a esas conversaciones y eso es estupendo para la moral del equipo”.

Motel Rocks ha integrado Shopify y Trustpilot en Zendesk, lo que garantiza que toda la información sobre el cliente, el pedido y el envío esté en un solo lugar, y esto resulta especialmente útil cuando otro agente tiene que tomar el ticket de otra persona.

“Es fácil ir directamente al ticket y ver toda esa información allí mismo, nunca antes habíamos tenido eso y nunca pensamos que fuera posible”, añade Hussey, cuando explica las ventajas de ahorro de tiempo que suponen estas capas de visibilidad. Zendesk AI fue bien recibido por el equipo, que no necesitó ninguna formación: “Es realmente intuitivo, y no tuvimos que cambiar ningún proceso central, es simplemente otro botón que te ayuda y te muestra la información”.

Ventaja de velocidad

“La empresa avanza en dirección a la automatización”, afirma. “No se trata de que los robots nos vuelvan obsoletos, porque el servicio de atención al cliente siempre necesitará una conversación humana para esas consultas y quejas complicadas de los clientes. Pero permitir que los clientes usen el autoservicio, como rastrear paquetes, significa que Zendesk AI puede ayudar a un cliente incluso antes de que llegue a nosotros”.

Hussey elogia la rapidez con la que ahora puede trabajar su atareado equipo: “Cuando los agentes responden entre 150 y 200 tickets al día, incluso si se ahorran diez segundos en un ticket, a la larga resulta beneficioso. Zendesk simplemente agiliza mucho las cosas”.

A medida que se acerque la temporada alta, la empresa obtendrá más beneficios de esta ventaja de velocidad. “Será muy beneficioso, porque otros años cuando tocábamos techo, enseguida todo se volvía un caos y el equipo terminaba trabajando demasiadas horas extras. Pero la combinación de macros, bots e IA que muestra la intención y el tono del cliente significa que puedes asignar tickets al agente adecuado, localizar el problema, priorizar y responder al cliente rápidamente”.

“No creo que pudiéramos funcionar sin Zendesk”, dice. “Sé que hay otras compañías que hacen cosas parecidas, pero nosotros hemos crecido con Zendesk, lo conocemos y es muy fácil de usar”.