“Logramos construir una relación estrecha y personal con nuestros usuarios. Este vínculo es el resultado de clientes que sienten que MONI está en los momentos que necesitan algo, que estamos cerca para apoyarlos con servicios financieros accesibles. Este trato cercano y característico es posible gracias a Zendesk”
Ivana Pavon
Manager de Atención al Cliente de MONI - MONI
30.000
Tickets por mes
+80%
Índice de Satisfacción
MONI, una de las compañías fintech de mayor crecimiento en Argentina, le permite al ciudadano común usar la tecnología para resolver sus necesidades financieras cotidianas. Más allá de la democratización del acceso al crédito y los servicios financieros, la empresa ha conseguido innovar en el diálogo con sus clientes.
Cada vez más empresas deciden apostar por mejorar su relación con el cliente y se enfocan en dar un trato personalizado. Pero, ¿qué sucede cuando quien recibe el trato personalizado es la empresa?
MONI, la innovadora compañía de servicios financieros digitales, ha sido una de las compañías fintech de mayor crecimiento en el mercado argentino. MONI le permite al ciudadano común usar la tecnología para resolver sus necesidades financieras cotidianas. Comenzando en 2013, fue la primera compañía en ofrecer préstamos inmediatos en un proceso 100% digital a sectores que no son objeto de crédito en la banca tradicional. Hoy llevan más de 700.000 préstamos otorgados a sus clientes finales en Argentina y México.
Más allá de la democratización del acceso al crédito y los servicios financieros a individuos sub-bancarizados o desatendidos por la industria bancaria tradicional en Argentina, la empresa ha conseguido innovar en el diálogo con sus clientes. Hoy, en vez de escribir mails solicitando información y servicios, estos le envían mensajes de chat diciendo “Moni, ¿puedo pedirte un préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.
Este vínculo entre empresa y cliente, y parte de su éxito y sostenido crecimiento en la región, se debe a la importancia que la empresa le ha otorgado a la experiencia de clientes en su estrategia de negocios. Desde 2016, la compañía se apoya en Zendesk, empresa desarrolladora de software de customer experience, para potenciar su equipo de atención al cliente.
Puntualmente, MONI utiliza Zendesk Support, una plataforma que concentra las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales en un solo lugar. Este sistema le ha permitido hacer la comunicación entre empresa y clientes más eficiente, relevante y personal, además de seguir, priorizar y resolver requerimientos de forma simple. Con ella, hoy dan soporte a un promedio de 30.000 consultas al mes.
Por otro lado, MONI quería trasladar la misma inmediatez de sus préstamos a su servicio de atención al cliente y adoptar un estilo de conversación más interactivo e informal, compatible con la personalidad de su marca. Zendesk Chat, una manera rápida y eficaz de conectar y dar soporte a los clientes en tiempo real, les ayudó a hacer esto posible. Con esta plataforma consiguieron aumentar la satisfacción de sus clientes a más de un 80%.
“Como un elemento clave de la experiencia de nuestros clientes, el tipo y calidad de atención que le damos a quienes se contactan con MONI son parte del diferencial que tenemos como compañía. Buscamos siempre generar valor en cada contacto, respondiendo las consultas en tiempo y forma, aportando la información que necesitan nuestros potenciales clientes, pero también transmitiendo confianza y generando el vínculo de entender quién es el cliente y que es lo que necesita en ese momento de parte de MONI”, comentó Ivana Pavon, Manager de Atención al Cliente de MONI. La empresa tenía la necesidad de contar con una herramienta en la que pudieran administrar canales de atención a clientes de forma simple y adaptable a sus necesidades.
Con estas dos herramientas, la compañía ha logrado construir una relación tan estrecha y personal con sus usuarios al punto que muchos de los clientes interactúan con MONI como si fuera una persona.
“Este vínculo es el resultado de clientes que sienten que MONI está en los momentos que necesitan algo, que estamos cerca para apoyarlos con servicios financieros accesibles que les permiten completar sus objetivos de vida, siendo un fiel aliado en la situación económica actual e innovando en la industria local. Este trato cercano y característico es posible gracias a Zendesk”, continuó Pavón.
Por su parte, Damián Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe, reconoció el valor que MONI ha traído al ecosistema financiero argentino. “Los consumidores de hoy están empoderados, no se conforman con un servicio limitado, especialmente en lo que se refiere a temas de dinero. Para estas industrias el contar con una estructura de atención que transmita confianza y credibilidad es crucial. La tecnología de Zendesk ayuda a empresas como MONI a cumplir las expectativas de sus clientes. El adoptar una estrategia omnicanal le ha permitido a la empresa desarrollar un vínculo único con sus clientes. Hablar con MONI es hablar con un amigo, y ese personalismo es muy difícil de lograr para una marca, especialmente en la industria financiera. En 2019, más empresas procurarán fortalecer su relación con sus clientes, aquellas que consigan crear vínculos tan estrechos como MONI, conseguirán una marcada ventaja competitiva sobre sus competidores”, comentó.