MACH, la app que quiere transformar los servicios financieros en Chile

CX basado en la excelencia

MACH nació con el objetivo de democratizar los servicios financieros y brindar a los usuarios acceso a una gama de soluciones innovadoras.

En sus inicios abordó casos de uso como transferencias entre personas a través del número de teléfono y tarjetas virtuales, y hoy cuenta con una propuesta de valor completa: cuenta corriente, tarjeta débito, inversiones, financiamiento, y todas las alternativas para hacer un “everyday banking”.

Con más de 4 millones de usuarios registrados y más de 500 mil cuentas corrientes aperturadas en menos de seis meses, hoy se enfrenta al doble desafío de mantener un modelo low cost y garantizar un CX basado en la excelencia, apalancado en el equipo y tecnología dedicados a garantizar que los usuarios reciban un servicio y soporte de primer nivel

Esto implica abordar las inquietudes de sus clientes en tiempo real, optimizar los recursos de manera eficiente y explorar herramientas de automatización que permitan resolver las dudas de los usuarios, para garantizar una experiencia única.

Sus esfuerzos han dado resultados. En la actualidad, cuenta con una tasa de autoservicio cercana al 90%, testimonio de su compromiso de empoderar a los usuarios y optimizar los procesos de soporte en la primera capa, contando con un completo centro de ayuda donde los usuarios encuentran información básica de cada uno de los productos y servicios de la aplicación.

Por otro lado, la automatización ha desempeñado un papel fundamental, con un aumento significativo de los casos resueltos y un aumento notable en la productividad de los agentes.

El comienzo del viaje

MACH es una aplicación de servicios financieros chilena que ha derribado los paradigmas de la banca tradicional desde su creación en 2017

Surgió como un intraemprendimiento dentro del Banco chileno Bci, liderado por un grupo de jóvenes innovadores y con el objetivo de romper las barreras del sistema financiero a través de la tecnología y lograr llegar a usuarios que no estaban siendo atendidos por la banca tradicional.

“Tenemos un propósito bien claro, desarrollar productos digitales que resuelvan fricciones, con una experiencia fuera de serie, y con un gran foco en el cliente. MACH tiene más de 4 millones de clientes, con penetraciones altísimas en el segmento joven: más del 50% de los jóvenes no bancarizados tienen MACH”, comenta Marc Martinez, CDO de MACH.

El camino de crecimiento de MACH se destaca por su historia de constante market fit, que se traduce en la capacidad de pivotear rápido y adaptarse a las necesidades de los usuarios.

Si bien partieron con un producto de transferencia entre personas a través del celular, el verdadero caso de uso que produjo el auge de clientes fue el lanzamiento de la Tarjeta Virtual, que por primera vez en Chile logró dar acceso a servicios de streaming, viajes y compras online a casi dos millones de personas en 2019.

“Cuando lanzamos la Tarjeta Virtual, MACH comenzó a crecer aceleradamente y eso se tradujo en contener a miles de usuarios con consultas y problemas en un minuto que nuestro servicio de soporte no lograba dar abasto. Aprendimos rápidamente que la Experiencia de nuestros usuarios es la piedra angular para asegurar un crecimiento sostenible y nos decidimos a construir un modelo atencional liviano, escalable y utilizando la tecnología como eje central”, explica Francisca Vargas, Chief Customer Success Officer de MACH.

Con el paso del tiempo, la plataforma ha ido escalando sus productos abarcando tarjeta virtual, física, transferencias internacionales, pago de servicios, pago con código QR, productos de ahorro e inversión, seguros para mascotas, autos y hogar, entre otros que se encuentran en desarrollo. Hoy MACH es referente en la industria financiera y el banco digital líder del país.

Adoptar el cambio en el sector bancario

MACH ha logrado posicionarse como referente en las plataformas digitales financieras que han nacido en Chile. Así lo señalan varios estudios de marca, como ICREO y Alma Brands, que lo ubican como marca líder en generación de confianza gracias al equilibrio en el uso de Tecnología y cercanía.

“La industria financiera está cambiando aceleradamente gracias a la aparición de nuevos players como Fintech a nivel mundial. Tener estos indicadores de confianza es clave para llegar a más usuarios, que en su mayoría son jóvenes, pero también vemos como el uso de MACH toma terreno en segmentos más adultos, ya sea como cuenta principal o como una cuenta de apoyo para realizar sus tareas diarias”, señala Francisca.
Atrás quedaron los días de estructuras bancarias rígidas. Alejandra Herrera Dimter, Performance Manager de Mach, tiene varios motivos para asegurarlo:

“La evolución del sector bancario hacia la flexibilidad y la accesibilidad ha cambiado las reglas del juego para MACH”, agrega.

Y fue precisamente este cambio el que permitió a MACH posicionarse como una solución versátil para las necesidades financieras cotidianas. Además, la relación de MACH con Banco Bci les proporcionó una ventaja única.

“Nos apalancamos de los procesos macro del banco, de sus activos analíticos, de riesgo y financieros, entre otros, pero les damos el enfoque de experimentación y agilidad que una empresa como MACH necesita”, dice Alejandra, destacando la sinergia que impulsa el éxito de la plataforma.

El balance entre calidad y eficiencia

El modelo operativo de MACH se basa en un marco de low cost, que enfatiza la eficiencia sin comprometer la calidad en la experiencia de los usuarios.

“Aprendimos que mientras más información tenga el usuario y mejor estén diseñados nuestros productos y servicios, el costo atencional disminuye. Es por esto que diseñamos un modelo de atención basado en tres grandes macro etapas: Primero, la autoatención, que empodera al usuario con información útil y oportuna para la resolución de consultas simples. Segundo, la asistencia por tecnología, donde potenciamos herramientas automatizadas de resolución de casos y por último, la atención humana de especialistas”, expone Francisca.

“Además, nos preocupamos de que cada vez que lanzamos un producto nuevo, la capa atencional tenga todas las herramientas necesarias para atender eventuales problemas de usuarios y somos los encargados de llevar la voz del cliente a los equipos de producto, operaciones y comercial”, añade la Chief Customer Success Officer de MACH.

En los últimos seis meses, sus esfuerzos de automatización han triplicado la tasa de casos resueltos, un testimonio de su enfoque en mejorar el CX a través de la tecnología.

A pesar de un aumento sustancial del 45% en el volumen de atención producto del crecimiento natural de MACH, los niveles de experiencia se han mantenido consistentemente altos, con un CSAT cercano al 84% y un impresionante NPS de más del 73%.

A medida que la base de usuarios sigue creciendo, el desafío de mantener experiencias de alta calidad para los clientes se volvió primordial.

“Escalar y al mismo tiempo garantizar un CX fuera de serie fue un desafío que asumimos de frente”, dice Alejandra, reflexionando sobre el momento crucial en la trayectoria de crecimiento de MACH.

La adopción de herramientas como Inteligencia Artificial (IA) Generativa para elevar el nivel de servicio al cliente es el paso siguiente. Actualmente están desarrollando un Copiloto que permitirá sugerir respuestas al agente de contacto, clasificar el pedido, identificar la causa o presentar información del contexto de forma resumida.

Esa información, integrada en la UI de resolución del agente, acelera la resolución de cada caso.

“El objetivo es lograr que todos nuestros especialistas alcancen su máximo potencial y facilitará analizar posteriormente los motivos de consulta de manera más rápida y certera, siendo un input clave de cara a la mejora continua”, detalla la Performance Manager de MACH.

Alianzas para el éxito

Un elemento central de la evolución del servicio al cliente de MACH es su asociación con Zendesk, una colaboración que ha optimizado los procesos, empoderado a los agentes y mejorado la satisfacción del cliente.

“Las innovaciones de Zendesk han sido fundamentales para optimizar nuestros flujos de trabajo y lograr ganancias de eficiencia”, reconoce Alejandra, subrayando el papel fundamental de las asociaciones tecnológicas estratégicas.

En colaboración con Zendesk, la plataforma ha perfeccionado su servicio posventa y ha optimizado los procesos de atención al cliente. Las innovaciones en la automatización de respuestas, impulsadas por integraciones de IA, han optimizado los flujos de trabajo y reducido significativamente los tiempos de respuesta.

Los resultados han sido sobresalientes al mirar la integración de bots en canales asincrónicos y chats, automatizando respuestas genéricas y resolviendo el 36% de las consultas a través del canal Chat y el 15% a través del Formulario de Contacto.

Esta automatización, junto con una gestión eficiente de los recursos, ha llevado a un aumento del 46% en la productividad de los agentes en los últimos 12 meses.

Los resultados hablan por sí solos: MACH logra un primer contacto en 30 minutos, superando con creces los estándares de la industria de 19 horas.

Los tiempos de resolución completa también son impresionantes, con un promedio de 24 horas en comparación con los estándares de la industria de 3.5 días.

Visión hacia el futuro

El viaje de MACH subraya la importancia de la experimentación las asociaciones estratégicas y la toma de decisiones basada en datos para lograr la excelencia en CX.

Al aprovechar la tecnología, optimizar los procesos y estar atento a las necesidades de los clientes, la aplicación que surgió como un intraemprendimiento del Banco Bci continúa estableciendo nuevos puntos de referencia en la industria fintech.

Al mirar hacia el futuro, Francisca Vargas, Chief Customer Success Officer de MACH, asegura que la plataforma mantendrá firme su compromiso con la innovación y desarrollo de la industria financiera y el empoderamiento de sus millones de clientes.

“En MACH estamos preparados para continuar transformando el panorama de los servicios financieros en Chile y más allá. Esto recién comienza”.