“Elegimos a Zendesk porque es una herramienta de atención al cliente que nació para atender canales digitales. Por onde, está preparado para atender los desafíos que puede tener una plataforma digital con alto crecimiento, permitiéndonos hacer escalables nuestros procesos”
Ignacio Larraín
gerente de MACH - Mach
6.000
Tickets por mes
90%
Índice de Satisfacción
La empresa que lucha por democratizar el acceso financiero en Chile cuenta con un índice de satisfacción al cliente del 90% gracias a su oferta de servicios de atención personalizada.
En este contexto Bci creó MACH, un medio de pago de calidad gratuito para todas las personas con rut en Chile, sobre 18 años. “La inclusión financiera es parte del propósito de Bci y en ese sentido, MACH se ha hecho cargo de ofrecer un producto de calidad a todas las personas que hoy no tienen acceso a servicios financieros que les solucionen sus necesidades. Ya contamos con más de 1.200.000 usuarios registrados, donde la mayoría son personas que antes no tenían la posibilidad de acceder a estos productos, como extranjeros, adultos mayores o estudiantes, entre otros. Gracias a esto, sin ningún cobro por transacción o mantenimiento, todos ellos pueden realizar compras en el extranjero (Aliexpress, Amazon), ver películas en streaming (Netflix) y escuchar música (Spotify, iTunes), con la seguridad de ser una tarjeta de prepago, donde sólo gastas lo que le cargas”, detalla Ignacio Larraín, gerente de MACH.
“En MACH estamos constantemente creciendo, muchas veces a un ritmo muy acelerado. En este escenario, la versatilidad de Zendesk nos ha permitido adaptar rápidamente la forma de atender a nuestros usuarios y mantener nuestro nivel de servicio. Esta flexibilidad que otorga la plataforma fue un elemento fundamental para nuestro equipo de Customer Success cuando enfrentamos el desafío de crecer más de 800.000 usuarios en 7 meses”, comenta Federico Lara, Operations Manager de MACH.
¿Cuál es el éxito detrás de esta aplicación? Su orientación hacia el cliente.
MACH no sólo ha simplificado las transacciones financieras, también ha revolucionado las relaciones con sus clientes. Desde sus inicios, la compañía decidió apoyarse en Zendesk, una empresa desarrolladora de software de customer experience, para potenciar su equipo de atención al cliente.
“Cada vez cobra mayor importancia la innovación en el manejo de las finanzas personales en Chile. La visión de MACH es proveer libertad financiera e inclusión para sus usuarios a través de una plataforma que cualquiera pueda usar para pagar, ahorrar y transferir dinero. Sobre todo, nos preocupamos porque nuestros usuarios tengan una buena experiencia para que vuelvan a utilizar el servicio, por eso nuestra prioridad es entender a nuestros usuarios, saber qué inconvenientes y dudas tienen para realizar mejoras constantes”, continuó Larraín.
En la actualidad, la experiencia del cliente se ha vuelto casi tan importante como el producto o el servicio, pues se estima que alrededor de 81% de los clientes no dudaría en abandonar a una marca si reciben mala atención. MACH ha puesto foco en convertirse en un aliado y un favorito de sus clientes, brindando experiencias fluidas, respuestas rápidas, transacciones más eficientes y servicios más personalizados.
“Si un usuario tiene un problema con MACH o quiere resolver una duda, primero llega a nuestro Centro de Ayuda desde donde facilitamos que el cliente pueda auto-servirse y solucionar el problema de forma rápida y simple. Procuramos que el 80% de los casos tenga resolución allí. Luego, si el Centro de Ayuda no cuenta con la solución, a través de ésta misma plataforma el cliente puede contactarse directamente con nosotros”, explicó el gerente de MACH.
Actualmente MACH utiliza Zendesk Support para concentrar las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales (sitio web, app, correo electrónico o teléfono) en un solo lugar; Zendesk Guide para proveer información útil y respuesta a preguntas frecuentes de los usuarios de la aplicación; y la herramienta de análisis Zendesk Connect, la cual les ayuda a comprender mejor a sus clientes, identificando tendencias y activando campañas específicas para transmitir el mensaje correcto al cliente correcto.
“Elegimos a Zendesk porque es una herramienta de atención al cliente que nació para atender canales digitales. Por ende, está preparado para atender los desafíos que puede tener una plataforma digital con alto crecimiento, permitiéndonos hacer escalables nuestros procesos”, comentó Larraín.
La totalidad del soporte de MACH es entregado a través de Zendesk Support, incluso las respuestas a reviews de Google Play y los mensajes directos que reciben por Twitter, desde donde sus especialistas los atienden.
Así es como MACH ha logrado que sus clientes se sientan escuchados. Pues, con una única solución, brinda soporte a más de 6.000 usuarios mensualmente y ha logrado mantener un índice de satisfacción de 90%. Esta solución les permite centralizar esfuerzos, brindar una respuesta más rápida y acceder a las métricas en un solo lugar.