LimeBike se sube al camino del crecimiento con Zendesk

La compañía de bicicletas compartidas LimeBike aspira a ser la respuesta a las necesidades de transporte de aquellas personas que están cansadas de caminar y necesitan llegar a casa, o a otro destino.

Desde que salió al mercado por primera vez en junio de 2017, LimeBike y sus llamativas bicicletas de color cítrico, bicicletas eléctricas y scooters eléctricos, ha respondido a esa necesidad. La compañía, con sede en el Área de la Bahía de San Francisco, en EE. UU., tiene presencia en más de 50 mercados en todo el mundo y su equipo de soporte administra un volumen de 25.000 tickets por mes. La compañía ha tenido un crecimiento astronómico: en menos de seis meses se expandió desde sus dos mercados nacionales iniciales. Cuando LimeBike vio que su volumen de tickets se disparó de 1.500 a 8.000 en solo un mes, quedó claro que la hoja de cálculo de Excel del equipo de soporte no iba a resultar suficiente. Era hora de invertir en una solución de atención al cliente.

“Comenzamos a buscar algo que pudiera estratificar la comunicación”, explicó Lakeysha Hayes, gerente nacional e internacional de servicio al cliente en LimeBike. “En un contexto de crecimiento rápido, es importante que todos los canales de comunicación estén conectados. Queríamos tener el correo electrónico y el teléfono en un solo lugar, ver estadísticas y obtener feedback de los clientes, y poder compartirlo con el equipo y con cada ciudad en la que tenemos presencia”.

El deseo de contar con un sistema omnicanal unificado llevó a LimeBike a adoptar Zendesk Support y Zendesk Talk para el soporte al cliente. Mientras tanto, sus operaciones de marketing se complementan con Connect de Zendesk, un producto que ayuda a las empresas a enviar mensajes relevantes y proactivos a sus clientes.

“La comunicación lo es todo”, dijo Hayes sobre la capacidad de Zendesk de centralizar la información de soporte en toda la compañía, en todo el campo y entre los canales de atención. “Nos encanta que nuestros clientes puedan ver nuestro número de teléfono en una bicicleta, y luego tienen todos estos medios de atención. Si quieren enviar un mensaje de texto, pueden hacerlo. Si quieren enviar un correo electrónico, también pueden”.

LimeBike se diferencia de sus competidores al ofrecer una experiencia distinta a aquellos que comparten bicicletas. Los clientes descargan la aplicación móvil, escanean un código QR en la parte posterior de la bicicleta para liberarla y la llevan a donde quieran. Pero, en lugar de devolver la bicicleta a un corral, los clientes pueden dejarla en un portabicicletas o en cualquier lugar donde esté permitido. LimeBike también apunta a diferenciarse con un enfoque de soporte que garantiza que la relación no se termina después de que los clientes llegan a su destino.

Un equipo de 14 agentes, que trabajan de forma remota, ofrece asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en varios idiomas, entre ellos, inglés, chino, español, alemán, suizo, ruso y serbio, a través de un modelo ininterrumpido. Los agentes se dividen en dos equipos: uno toma consultas de soporte sobre el uso de la aplicación móvil o la bicicleta, y el otro se ocupa de los tickets relacionados con bicicletas dañadas o rotas.

El equipo tiene un SLA de tiempo de primera respuesta que le permite responder al 80 por ciento de los tickets por correo electrónico en menos de una hora, aunque, como es lógico, los mensajes de texto SMS y las llamadas telefónicas representan el 68 por ciento del volumen de tickets. Por ejemplo, alguien que tiene dificultades para liberar una bicicleta, necesita asistencia inmediata en vivo. Hayes también señaló que, dada la base global de clientes de LimeBike, los mensajes de texto suelen ser una opción más conveniente cuando un cliente no habla inglés y no está seguro de si podrá hablar con alguien que lo entienda.

Para resolver los problemas más urgentes, LimeBike utiliza la API de Zendesk. Así, los clientes pueden enviar un mensaje directamente desde la aplicación móvil a los agentes de despacho. Este equipo luego envía el mensaje a un equipo de operaciones en el campo que puede reparar o reemplazar la bicicleta. Además, la integración de JIRA vincula las funciones de soporte e ingeniería, lo que permite a ambos equipos enviar, administrar y cerrar tickets relacionados con la ingeniería dentro de Zendesk. Esta conectividad dentro del equipo ayuda a agilizar las operaciones de escalamiento rápido de LimeBike, dijo Hayes.

La incorporación de agentes es tan simple como agregar un usuario y crear un nuevo perfil. Una vez que los agentes están listos para trabajar, LimeBike utiliza filtros y vistas para el direccionamiento de tickets, lo que permite a los agentes personalizar sus colas de tickets según sus preferencias. Hayes tiene visibilidad en tiempo real de la carga de trabajo y la productividad de los agentes, lo cual es especialmente vital para la gestión de un equipo remoto, y utiliza los datos del Leaderboard de Support para informar su proceso de revisión y las agendas de las reuniones individuales.

“Utilizo las estadísticas de Zendesk para determinar quién califica para un bono”, dijo Hayes. “Zendesk me permite extraer las cifras que necesito para asegurarme de que estoy cuidando a mi equipo tanto como ellos cuidan de LimeBike y de nuestros clientes”.

Los informes de Zendesk también demuestran a los socios locales el valor y el impacto de LimeBike en sus comunidades. Además, ayudan a la compañía a defender la expansión del mercado, explicó Hayes. LimeBike comparte sus datos de satisfacción del cliente con las ciudades en las que tiene presencia: en general, el equipo obtiene una calificación de CSAT del 93 por ciento.

“Con cada lanzamiento, trabajamos en estrecha colaboración con las ciudades y sus funcionarios. Les preguntamos a las ciudades qué quieren, y muchas han respondido que quieren asegurarse de que se cuidará a los ciudadanos y que pueden comunicarse con nosotros 24/7. Entonces, es absolutamente necesario tener datos disponibles por mercado y mostrar el volumen de nuestros tickets en comparación con el promedio global”, dijo Hayes. “Tener un servicio al cliente sólido es una de nuestras ventajas competitivas. Así es como hemos podido ganar corazones y mercados”.

La comunicación con los clientes incluye clientes potenciales. Esta es la razón por la que LimeBike necesitaba visibilidad de este grupo de clientes específico, y por eso eligió Connect. Noah Bond, gerente de marketing de crecimiento de LimeBike, dirige todas las campañas de marketing pago y de engagement de usuarios de la compañía. Él y su equipo utilizan datos de Zendesk para ayudar a crear campañas de marketing significativas, basadas en información directa de Connect.

Segmentar audiencias por región ha sido especialmente útil, explicó Bond, ya que cada mercado tiene diferentes desafíos respecto de la adquisición y adopción de usuarios. Mientras tanto, la segmentación de clientes ayuda a la compañía a identificar a los usuarios que han descargado la aplicación pero que no han utilizado las bicicletas o, por ejemplo, a aquellos que han recorrido un cierto número de kilómetros. Bond y su equipo pueden enviar mensajes más personalizados que se adaptan a la experiencia de la persona con LimeBike.

“Estamos creciendo muy rápido, y como resultado, las comunicaciones con nuestros usuarios deben impulsar la interacción, las activaciones y la atención”, dijo Bond. “Seguiremos utilizando la plataforma para avanzar cada vez más”.

Tanto Bond como Hayes prestan atención al largo plazo. “Lo que quiero saber cuando elijo un software es: ‘¿Es escalable? ¿Cómo sería si tuviéramos 500 CSR y 20 gerentes usándolo?’, dijo Hayes. “Diría, sin lugar a dudas, que Zendesk seguirá siendo útil para nosotros cuando alcancemos esa dimensión”.

Hayes y su equipo están trabajando para integrar la base de datos interna de LimeBike y lograr informes aún más sólidos y comunicaciones personalizadas con los clientes. Mientras tanto, los agentes se ocupan de un promedio de 8 tickets por hora en todos los canales. Hayes le da crédito al trabajo duro de su equipo y señala que cumple con su KPI de 8 tickets por agente, por hora, en todos los canales, ayudado por la interfaz intuitiva y fácil de usar de Zendesk.

“No puedo imaginar cómo podría hacer esto con información de varios sistemas”, dijo Hayes. “No podríamos lograrlo. Tener todo centralizado es definitivamente lo más útil para nuestro equipo”.