Liberty considera que la IA de Zendesk es clave para ofrecer un servicio personalizado

Durante casi 150 años, Liberty London ha ofrecido a los compradores que están al pendiente del mundo de la moda diseños que les encantan. Gracias a Zendesk, la empresa también ofrece una experiencia del cliente prémium en todos los canales imaginables. Pero no siempre fue así.

Cuando Ian Hunt asumió el cargo de director de Atención al Cliente, Liberty todavía gestionaba su servicio de atención al cliente desde un conmutador y una bandeja de entrada de correo electrónico compartida. Pero con el aumento de las ventas en línea hasta en casi un 50 por ciento del total de ventas, era urgente modernizar las operaciones para evitar el trabajo repetitivo y el esfuerzo inútil.

Para Hunt era obvio que la empresa de venta minorista necesitaba una solución de servicio de atención al cliente moderna que le permitiera ofrecer un gran servicio, propio de una marca de lujo. Eso significaba poder prestar servicio en todos los canales preferidos por los clientes, dotar a los agentes de herramientas fáciles de usar (especialmente cuando trabajan a distancia) y poder analizar los datos de servicio para poder seguir optimizando y mejorando.

Modernizar la CX con la plataforma de Zendesk

El objetivo de Liberty es brindar un servicio rápido, amable y basado en hechos. En 2015, Liberty instaló el software de gestión de correo electrónico de Zendesk. Los correos electrónicos que llegaban a la bandeja de entrada del correo compartido se reenviaban automáticamente a la bandeja de entrada de Zendesk. Muy pronto, Liberty se dio cuenta de que las funciones de Zendesk ofrecían oportunidades para mejorar cada vez más la experiencia de los clientes.

El siguiente paso fue integrar el software Talk de Zendesk. Esto permitió a Liberty gestionar sus llamadas de voz desde la misma plataforma que utilizaba para los correos electrónicos. Esto significaba que todos sus datos de contacto eran capturados por el mismo sistema. Además, los agentes de servicio de atención al cliente podían atender llamadas en una variedad de dispositivos, usando el teléfono de voz sobre IP Zendesk Talk.

"Cuando sugerí por primera vez usar un sistema como Zendesk, a la gente le preocupaba que fuera algo que no les gustaría a nuestros clientes. Pensaron que siempre querrían hablar con alguien por teléfono. Debido a que el sistema recopila datos y los pone a disposición en un formulario limpio y fácil de analizar, he podido demostrar que ese no es el caso".

Adoptar la IA para satisfacer las necesidades del negocio

Hoy, Liberty usa Zendesk para ofrecer a los clientes servicio por teléfono, chat, correo electrónico y WhatsApp. El equipo de CX también se apoya en los análisis de Zendesk para entender el rendimiento. Y han empezado a usar Zendesk AI para clasificar y desviar automáticamente los tickets entrantes a los agentes adecuados en el momento adecuado.

Con el desvío inteligente de Zendesk, la IA alivia la presión cuando el equipo está ocupado. Puede identificar y etiquetar la intención, la percepción y el lenguaje del cliente, por ejemplo, si un cliente tiene un problema con su suscripción, y dirigir los problemas al lugar adecuado para que puedan resolverse lo antes posible.

Además, Liberty planea utilizar la clasificación inteligente para gestionar los tickets en proceso. Los tickets se desviarán y asignarán en función de la habilidad del agente y la intención del cliente. El objetivo es reducir drásticamente el desvío manual y eliminar los cuellos de botella en las operaciones del servicio de atención al cliente.

"Liberty se centra en ofrecer un servicio personalizado", afirma Hunt. "Veo que la IA mejora ese servicio personal porque ahora nuestros clientes interactuarán con un humano en el momento adecuado con la información correcta".

El uso de la IA ya se ha traducido en una mayor satisfacción y más tickets de un solo toque, lo que les ha quitado trabajo a los agentes y les ha permitido enfocarse en tareas más significativas. Además, ha permitido a Liberty seguir funcionando eficazmente incluso cuando aumentan los tickets.

"Con la IA de Zendesk, veo una oportunidad apasionante de agilizar y ser más eficaz con las cosas cotidianas", dice Hunt. "Eso nos permitirá a mí y a otros miembros del equipo tener más tiempo para trabajar en otros proyectos de importancia para el negocio, ya sea impulsar los ingresos o abrir nuevos canales de ventas".

La flexibilidad y la facilidad de uso de Zendesk facilitan mucho los cambios

Cuando llegó la pandemia, todos los miembros del equipo de CX de Liberty se fueron a casa con una computadora portátil y auriculares. "Podían empezar a contestar el teléfono de inmediato", dice Hunt. "Cuando nos dimos cuenta de que este nivel de flexibilidad funcionaba, pudimos llevarlo al siguiente nivel". Liberty cuenta ahora con personas que responden a las llamadas de los clientes, no solo desde la oficina de Londres, sino también desde sus casas, así como con un centro de subcontratación en Ciudad del Cabo (Sudáfrica).

Además de usar Zendesk para gestionar sus tickets de atención al cliente, Liberty también utiliza la plataforma para gestionar su servicio de compra en línea y retiro en tienda. Cuando se escanea un paquete en el sistema de gestión de pedidos de la tienda, esos datos se pasan a través de una API al software de Zendesk. Esto crea automáticamente un ticket de soporte, que el equipo utiliza para gestionar las comunicaciones con el cliente.

"También lo usamos para funciones internas", dice Hunt. "Por ejemplo, si alguno de nuestros compradores necesita solicitar divisas para un viaje al extranjero, puede hacerlo generando un ticket en Zendesk. También lo utilizamos para incentivos internos y para logística. Incluso lo utilizamos para los objetos perdidos".

Una mejora apreciable en la satisfacción del cliente

Liberty dispone de un medio sencillo y transparente para determinar el éxito. Los KPI de la empresa son su puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo promedio que se tarda en contestar al teléfono, la calidad de la interacción (algo que mide de forma independiente) y el tiempo promedio que se tarda en resolver un problema y cerrar un ticket.

Con Zendesk, la puntuación de la CSAT de Liberty ha aumentado un 9 % de un año a otro. El tiempo que se tarda en dar una primera respuesta a una consulta ha bajado un 73 %. Y el tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket ha bajado un 11 %.

Y al hacer que el autoservicio no solo sea posible sino también popular entre los clientes de Liberty, Zendesk ha ayudado a reducir los costos relacionados con los agentes y los ha liberado para trabajar en casos más complejos. Tan solo el año pasado, el ahorro en autoservicio ascendió a 21 461 dólares.

El uso de Zendesk permitió a Liberty recopilar automáticamente los datos necesarios para medir y mejorar estos KPI, por primera vez. "Los comentarios de los clientes que recibimos ahora son positivos en un 90 %. Hemos configurado el sistema para que cuando un cliente deje un comentario, se envíe por correo electrónico a mi bandeja de entrada. Hay comentarios positivos sobre mí o sobre alguien del equipo tan frecuentemente que, sin querer sonar demasiado cursi, me alientan en todo".

Cuando se le preguntó cómo Zendesk ayudaba a marcar la diferencia en las puntuaciones de la CSAT, Hunt se refirió a las tres cosas que los clientes dicen repetidamente en sus comentarios. "El equipo de atención al cliente de Liberty es rápido en responder, amable en el trato y preciso en las respuestas que da".

Todo esto con la solución de Zendesk, que ayuda a los agentes a atender cada llamada con mayor rapidez y les da acceso instantáneo a la información del cliente que necesitan para encontrar la respuesta o la resolución adecuadas.