LATAM Airlines logra un 90 % de satisfacción de sus empleados con Zendesk

Reconocida como la aerolínea líder en América Latina, LATAM Airlines cuenta con una extensa red de rutas, una moderna flota y un sincero compromiso con un excelente servicio al cliente. Tras 20 años de experiencia e innovación, LATAM Airlines sigue recibiendo galardones de la industria, como el primer lugar en los Premios Skytrax World Airlines 2022 a la mejor aerolínea de Sudamérica y continúa ganando múltiples categorías en los Premios APEX Passengers Choice 2023.

El trayecto de la compañía comenzó en 2012, cuando LATAM Airlines se formó como parte de una fusión entre LAN Airlines y TAM Airlines. La nueva aerolínea no perdió tiempo en lanzar Zendesk para potenciar sus operaciones de atención al cliente, que ahora atiende a 62 millones de pasajeros en 22 países y se ocupa de asuntos como reembolsos, operaciones comerciales y cancelaciones de vuelos.

En la actualidad, LATAM Airlines también aprovecha Zendesk a nivel interno para crear una mejor experiencia para los empleados. Con Zendesk Suite, la organización de RR. HH. de la aerolínea es capaz de apoyar y capacitar a un equipo de trabajo internacional de 30 000 empleados, incluidos pilotos, tripulaciones, asistencia en tierra, agentes aeroportuarios, mantenimiento y roles corporativos. Todos los trabajadores de LATAM Airlines pueden utilizar las mismas herramientas para gestionar preguntas relacionadas con nóminas, políticas, beneficios y mucho más.

Herramientas digitales que crean una experiencia increíble

"Somos clientes satisfechos de Zendesk desde 2012", comparte Monica Obando, directora de RR. HH. de LATAM Airlines. Supervisar las operaciones de personal en Perú, así como gestionar el servicio interno para todo el grupo LATAM a nivel corporativo e internacional, ha proporcionado a Obando una visión de primera mano de las necesidades cambiantes de la organización. Un factor ha permanecido constante: "Zendesk ha sido un socio fundamental para ayudarnos a ofrecer un servicio impecable y de clase mundial a escala".

Para Obando, que cuenta con una maestría en transformación digital y liderazgo de la innovación y más de 20 años de experiencia en departamentos de RR. HH. en diferentes industrias y países de América Latina, el CX siempre ha sido una prioridad.

"Creo firmemente en la relación directa entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, y en cómo las herramientas digitales pueden ayudar a las empresas a generar experiencias increíbles para los empleados", afirma Obando. Esa visión de futuro de la tecnología resultó muy valiosa cuando la empresa se enfrentó a importantes obstáculos internos y externos en los primeros años de la nueva marca LATAM empezar a operar.

Impulsar la agilidad y la conexión de los empleados en medio de la incertidumbre económica

En 2017, dos fuerzas motrices pusieron a prueba la agilidad del equipo de Obando y los hicieron revolucionar su enfoque del servicio al empleado. En primer lugar, la fusión que dio lugar a LATAM Airlines había producido una fuerza de trabajo distribuida por todo el mundo, lo que reveló un entramado de procesos y políticas en todos los equipos. A la empresa le urgía una forma de agilizar y unificar esos flujos de trabajo para impulsar la eficiencia y mejorar la confianza entre sus 30 000 empleados.

En segundo lugar, el entorno operativo de LATAM Airlines se había vuelto más difícil debido a la recesión en Brasil (uno de sus mayores mercados) y al aumento de la competencia de los proveedores de viajes aéreos de bajo costo que entraban en el mercado. Con la demanda de atención al cliente en máximos históricos, LATAM Airlines cambió rápidamente de estrategia.

"Sabíamos que para ofrecer el mejor servicio a nuestros pasajeros, teníamos que mejorar el compromiso y la satisfacción de nuestros empleados", afirma Obando. "Vimos cómo nuestro equipo de atención al cliente trabajaba con Zendesk para ser más eficiente y mejorar la experiencia del cliente, y decidimos llevar esa magia a las operaciones internas de nuestros empleados".

Al igual que gran parte de la industria de viajes, LATAM Airlines volvió a enfrentarse a importantes vientos en contra en 2020 con la aparición de la pandemia. Su equipo de RR. HH. trabajaba horas extras, gestionando las fluctuaciones en el personal, manteniendo la seguridad de empleados y pasajeros, capacitando una y otra vez a los empleados sobre las políticas en evolución, al tiempo que era responsable de impulsar el compromiso y la moral de los empleados.

Por suerte, la decisión de Obando de aprovechar Zendesk para la experiencia de los empleados permitió a LATAM Airlines salir de ese período con un impulso positivo. La empresa consiguió nueva financiación en 2021, anunció inversiones en nuevos aviones y tiene previsto ampliar su red de rutas.

Rápido despliegue en todos los canales

Desde el primer día, el equipo de RR. HH. se dio cuenta de que Zendesk era fácil de usar, lo que facilitó un despliegue rápido y sin problemas en toda la organización. Para respaldar la experiencia de los empleados de LATAM Airlines, el equipo de Obando utiliza principalmente Zendesk para gestionar miles de solicitudes de los empleados a través de tickets, ofrecer opciones de autoservicio mediante una base de conocimientos completa y chatbots, y elaborar informes para medir el rendimiento del servicio de RR. HH. y detectar oportunidades de mejora.

Es una combinación ganadora que ya ha ayudado a que la satisfacción de los empleados alcance el 90 por ciento y ha inspirado un nuevo objetivo del 100 por ciento.

En cuanto al autoservicio, el equipo ha creado más de 3000 artículos de la base de conocimientos en español y portugués. Los trabajadores de LATAM Airlines pueden utilizar "un motor de búsqueda muy potente parecido a Google" para obtener respuestas en el centro de ayuda de Zendesk. Si no encuentran lo que buscan y deciden abrir un ticket, se espera que los agentes respondan en un plazo de 48 horas.

La última incorporación a la caja de herramientas de LATAM Airlines es el bot de Zendesk. "Estamos muy orgullosos de nuestro nuevo chatbot que logramos ponerlo al 100% de funcionamiento durante el 2023. Nuestro objetivo es que funcione con una precisión del 80 por ciento a finales de año", afirma Obando.

Mayor productividad y menor costo de propiedad

Dar a los empleados la posibilidad de resolver problemas por sí mismos también ha creado un efecto dominó de beneficios de productividad para el personal de RR. HH., que ya no pierde tiempo respondiendo a preguntas sencillas.

"Hemos podido optimizar nuestros recursos para cambiar los flujos de trabajo operativos y volver a centrarnos en tareas de más valor agregado", afirma Obando. "Ahora tenemos una forma de mejorar nuestros procesos porque podemos identificar los puntos débiles específicos". Proporcionar una mejor distribución de políticas y procesos a escala es una gran victoria para el equipo.

La plataforma de Zendesk también abrió nuevas posibilidades en la administración de cambios. "Zendesk es una plataforma fácil de usar y muy intuitiva", agrega Obando. "Nos ha dado la oportunidad de mejorar las experiencias de nuestra gente porque podemos agregar nuevas funcionalidades de Zendesk, como contenido audiovisual o chatbot".

Todas estas ganancias en productividad y eficiencia suponen un gran ahorro para LATAM Airlines. "Estamos reduciendo el costo total de propiedad (TCO) al utilizar con nuestros empleados la misma plataforma que utilizamos con nuestros clientes", afirma Obando. "Después de muchos años de usar Zendesk, hemos marcado una gran diferencia para miles de empleados y millones de pasajeros. Podemos ofrecer un servicio de mayor calidad, con trazabilidad de la solicitud, con tiempos de respuesta definidos y bien informados, con información valiosa accesible y actualizada, todo en una sola plataforma".

Y Obando espera que esa lista de logros siga creciendo a medida que el equipo explore nuevas funciones. "En el futuro, esperamos aprovechar al máximo todos los productos de Zendesk para ofrecer a nuestros empleados un servicio de la mejor calidad y un sistema omnicanal eficiente a la altura". Esperamos alcanzar nuestro sueño de una experiencia del empleado increíble en cada contacto".