“El equipo directivo de Vinte está feliz con los resultados obtenidos con Zendesk. Hemos logrado optimizar procesos en distintas áreas operativas, y al mismo tiempo, mejorar la experiencia integral del cliente. Sin duda, también a través del servicio postventa estamos cumpliendo con la misión de la inmobiliaria de colocar al cliente en el centro de toda nuestra operación, contribuyendo a crear comunidades donde vivan como deben vivir”
Marlen Vázquez
Gerente Corporativo de Postventa - Inmobiliaria Vinte
“Nos propusimos encontrar una solución que nos permitiera dejar atrás una forma de trabajar un tanto rudimentaria, saber y medir exactamente qué pasaba en los puntos previos de contacto del cliente, y que nos ayudara tanto a mejorar procesos internos, como a hacer más eficiente el servicio postventa. Descubrimos Zendesk, y nos dimos cuenta de que podíamos tener todo en una misma herramienta: ¡el match fue inmediato!”
Marlen Vázquez
Gerente Corporativo de Postventa en Inmobiliaria Vinte - Inmobiliaria Vinte
México
País atendido
2019
Clientes desde
3,000
Ticket al mes
40%
de reducción en tiempo de respuesta
30%
de las solicitudes son resueltas desde el primer contacto
Comprar una casa es una de las decisiones más importantes en la vida de cualquier persona. Conlleva muchos factores racionales pero sin duda también, emocionales. Los clientes tienen muchas expectativas sobre su nueva propiedad, y quieren sentirse acompañados durante todo el proceso de compra, desde antes de recibir las llaves de la vivienda, y aún después de haberla adquirido.
Impulsada por el propósito de Inmobiliaria Vinte de crear comunidades que permitan a sus habitantes crear una vida en comunidad y mejorar su calidad de vida, fue que Marlen Vázquez, Gerente Corporativo de Postventa en la empresa, decidió emprender la búsqueda por una herramienta tecnológica que justamente pudiera extender la buena experiencia que ya tenían los clientes de la compañía en la etapa de preventa y durante el proceso de compra, hasta la fase de postventa, cuando se deben atender y resolver dudas con respecto a la entrega de su vivienda y la atención de garantías.
“Si hay algo que distingue a Vinte, donde anualmente tenemos cerca de 4 mil viviendas con garantías vigentes, es nuestro enfoque 100 por ciento centrado en el cliente”, afirma Marlen. “Si bien teníamos muy buenos indicadores en la experiencia del comprador durante las primeras etapas de su customer journey, en la atención postventa estaba claro que debíamos mejorar nuestros procesos e índice de satisfacción”.
Concentrar la atención al cliente en un solo canal
Anteriormente, Vinte tenía muchos canales de atención para la resolución de temas relacionados con la entrega y/o garantías, desde Whatsapp y un call center, hasta las mismas oficinas de venta, a donde llegaban los clientes a solicitar reparaciones. La información de respaldo por cada solicitud no se consolidaba en ningún lado, por lo que se perdían datos muy valiosos para dar un seguimiento óptimo a cada caso.
Adicionalmente, sólo se podían registrar -manualmente- las garantías que ya habían sido atendidas y que tenían la firma de conformidad del cliente. No existía visibilidad alguna sobre lo que había sucedido antes de que un técnico visitara a un cliente en su casa, se evaluara la situación y se hiciera la reparación correspondiente, si es que aplicaba la garantía.
La implementación de Zendesk en Inmobiliaria Vinte se centró al principio en integrar en un solo ticket tanto el proceso de atención y seguimiento a las solicitudes de los clientes, como de los técnicos encargados de realizar las labores de evaluación y mantenimiento. La inmobiliaria empezó a utilizar las soluciones de Support, Chat, Talk, Guide y Explore de Zendesk, y a capacitar en su uso a un equipo en cada desarrollo compuesto por ejecutivos de atención a clientes, auxiliares técnicos en campo y coordinadores de postventa.
“Teníamos muchos puntos ciegos en nuestra operación”, afirma Marlen. “Pero Zendesk funciona como un gran cerebro que concentra la información y nos permite obtener hallazgos fácilmente. Empezamos a tener una visión de 360º de todo lo que estaba ocurriendo y pudimos tomar decisiones operativas tanto en el área de Postventa como en otros departamentos; los indicadores de tiempo empezaron a bajar de inmediato en términos de hora-hombre y empezamos a ahorrar dinero rapidísimo: ¡para nosotros ha sido un récord!”
Procesos internos y externos más eficientes
Actualmente, Vinte puede ya atender y resolver cerca de 3 mil tickets al mes, y ha logrado reducir casi 3 veces su tiempo de resolución (de 21 a 8 días). De hecho, 30% de las solicitudes se resuelven ya desde el primer contacto. Por lo que toca a garantías especiales -eventos que no siguen un flujo normal de atención y que son más complicados de resolver-, el tiempo de respuesta se ha reducido en casi 40%. Con el respaldo de Zendesk, el índice de satisfacción ha aumentado casi 30 puntos porcentuales.
“Con Zendesk hemos centralizado todo: podemos medir la interacción completa, tanto con los clientes como con los técnicos, generando una atención más cercana que no teníamos antes”, afirma Marlen Vázquez. “Estoy convencida de que la automatización no está peleada con la humanización; Zendesk nos permite eficientar nuestra operación, sin dejar a un lado el toque humano que distingue a Vinte”.
Nuevos clientes que demandan nuevos servicios
La industria inmobiliaria se ha vuelto aún más digital tras la pandemia por Covid-19. Hoy, por ejemplo, 30% de las viviendas de Inmobiliaria Vinte son adquiridas online, volviendo impostergable la agilización e implementación de cambios operativos en todas las áreas de la compañía.
Ante este panorama, Zendesk se convierte en una herramienta que puede facilitar esa transformación. En palabras de Marlen Vázquez, la plataforma puede ser un catalizador para crear un Centro de Customer Experience en el futuro, donde se concentren todos los puntos de contacto del cliente, desde el día uno y durante todo el proceso comercial y de postventa.
