Indigov confía en Zendesk para la seguridad de sus datos

Indigov ofrece un paquete de software de gestión de las relaciones con los electores diseñados para impulsar el futuro de la democracia representativa en todo Estados Unidos, desde legislaturas federales y estatales hasta alcaldías y consejos de condado.

Desde su creación, Indigov ha aprovechado Zendesk para transformar digitalmente los procesos gubernamentales y mejorar así la satisfacción de los ciudadanos y los empleados. Asociarse con Zendesk le dio a la empresa una ventaja con infraestructura en la nube de vanguardia, seguridad, validaciones, controles, informes SOC y mucho más, lo que le ahorró tiempo al equipo de Indigov para centrarse en la experiencia del usuario.

El producto CRM de Indigov se basa en Zendesk, lo que lo convierte en una herramienta de soporte crucial para empleados y clientes. Además, el equipo de Indigov aprovecha el chat de Zendesk (rebautizado Ask Abe) como canal al que acuden los funcionarios estatales y locales en busca de ayuda.

Cumplimiento integrado para una mayor agilidad

Los clientes federales de Indigov requieren el Programa Federal de Administración de Riesgos y Autorización (FedRAMP), un programa de cumplimiento para todo el gobierno de Estados Unidos que permite a las agencias utilizar tecnologías modernas en la nube, con énfasis en la seguridad y la protección de la información federal.

En este espacio tan regulado, Indigov se complace en contar con una plataforma de CX con funciones de privacidad y seguridad de datos ya integradas.

“Una de las grandes ventajas fue que heredamos muchos de los controles de cumplimiento de Zendesk”, recuerda Vivek Chopra, vicepresidente de Ingeniería de Indigov. “Eso nos permitió vender a entornos del gobierno federal, donde se requiere FedRAMP”.

Estas herramientas también permitieron que Indigov se mantuviera ágil y avanzara en los objetivos de CX del equipo más rápido de lo esperado. “Poder basarnos en Zendesk nos permitió centrarnos en desarrollar valor para el usuario final y el personal en lugar de crear un programa de seguridad y cumplimiento desde cero. Aceleró nuestro tiempo de comercialización y generó confianza en nuestros clientes”, afirma Chopra.

Generación de confianza con los nuevos clientes

El uso de Zendesk permitió a Indigov ofrecer privacidad y seguridad de datos sólidas desde el principio, lo que los ayudó a generar confianza con nuevos clientes.

“En casi todas las solicitudes de propuestas hay una sección importante dedicada a los controles de seguridad y conformidad del producto”, afirma Chopra. “Aprovechamos las certificaciones SOC 2 y FedRAMP de Zendesk para estas solicitudes de propuestas”.

Los clientes buscan seguridad, fiabilidad y funcionalidad, algo que el equipo de Chopra puede ofrecer con Zendesk. “Nuestra solución utiliza el sólido soporte de inicio de sesión único (SSO) de Zendesk para integrarse con los proveedores de identidad (IDP) de los clientes y satisfacer sus necesidades”.

Los datos de Zendesk “en el ojo del propietario”

Otro actor clave en el éxito de Indigov es Dean Macris, Director de Seguridad de la Información (CISO). En su opinión, “un aspecto importante de la seguridad de los datos es comprender la interpretación que hace el usuario del valor de sus datos, estemos de acuerdo con ella o no, porque el valor está en el ojo del propietario”.

El hecho de que las oficinas gubernamentales confíen en Indigov y Zendesk para proteger los datos de sus electores lo dice todo.

“Nuestros clientes consideran que los datos que almacenamos en Zendesk son 'datos de impacto moderado'”, explica Macris. Según el FedRAMP, esto se aplica a los datos cuya pérdida de confidencialidad, integridad y disponibilidad tendría efectos adversos graves en las operaciones, los activos o las personas de un organismo.

“Desde la perspectiva de un contratista de defensa, está al mismo nivel que los organismos gubernamentales que estudian datos acústicos para submarinos nucleares”, afirma Macris. “Y desde el punto de vista del cliente, el aspecto, el tacto, el brillo, nada de eso es tan importante como los aspectos de seguridad”.

Desarrollo de una asociación estratégica

Indigov considera a Zendesk un verdadero socio en la protección de los datos constitutivos y la privacidad de sus clientes. “Desde el punto de vista del cumplimiento de la seguridad, Zendesk nos permitió pasar de cero a 60 con relativa rapidez para poder entrar en mercados muy regulados”, dice Macris.

“Hemos podido aprovechar la infraestructura de seguridad y privacidad de Zendesk para brindar soporte a nuestro negocio. El equipo de [Zendesk]que trabaja con nosotros para proporcionar respuestas a clientes como la Cámara de Representantes de Estados Unidos es sumamente valioso”.

Macris tiene muchos objetivos de ciberseguridad para Indigov, empezando por una rápida mejora continua. “Eso significa que Zendesk e Indigov avanzan continuamente con el cambiante panorama de amenazas, implementando nuevos controles, nuevas tecnologías de manera transparente”.

Para lograrlo, Indigov aprovechará algunos aspectos de Zendesk que se utilizan con frecuencia, como el acceso a SSO y la integración de API para la gestión de la configuración.

El futuro de la confianza y la seguridad de los datos

Macris sabe que Indigov siempre se adaptará a los nuevos desafíos de seguridad. “Hemos visto evolucionar los ciberataques a lo largo del tiempo, desde el gobierno a las instituciones financieras y las empresas de Fortune 500. Ahora vemos ataques a pequeñas o medianas empresas familiares que reciben ransomware por $50 000”.

Se compromete a identificar nuevas amenazas y anticiparse a las necesidades del cliente. Macris predice: “En el futuro, buscaremos socios capaces de adaptarse con rapidez a los requisitos cambiantes a los que nos enfrentamos a diario”.

Procesos optimizados para una mayor productividad

Desde una mayor seguridad de los datos hasta flujos de trabajo más inteligentes, Indigov impulsa el cambio y transforma la experiencia del cliente con Zendesk a gran escala. Los 570 000 funcionarios electos de Estados Unidos reciben cada año unos 5100 millones de mensajes de los electores.

En el sistema heredado del gobierno federal, con décadas de antigüedad, el personal del Congreso tardaba 58 clics en responder al correo de un elector. Con el paquete tecnológico de Indigov basado en Zendesk, el personal ahora puede responder en solo tres clics, y el tiempo de contestación se ha reducido de 80 días a menos de 8 horas.

Como señala Alex Kouts, CEO y fundador de Indigov, “las oficinas que utilizan Indigov reciben regularmente miles de mensajes a la semana a través de diversos canales. Incluso con un volumen tan elevado, ahora son capaces de reducir la bandeja de entrada a cero todos los días. Esto se traduce en mejores resultados para los electores de todo el país y, a su vez, cumple nuestra misión de fortalecer la democracia estadounidense”.