Grove aumenta la eficiencia operativa con Zendesk AI

Grove Collaborative vende más de 200 marcas de productos de limpieza, bienestar y artículos esenciales para su base de clientes de más de 1,2 millones de compradores en línea. Además de sus propias marcas, Grove también ofrece productos de marcas amigables con el medioambiente como Mrs. Meyer's Clean Day, Method y Stasher.

Como una empresa B certificada, Grove está comprometida con el bienestar social, ambiental y de la comunidad. Cada marca en sus "estantes" ha cumplido con rigurosos estándares de eficacia, ingredientes y criterios éticos. Además, Grove es el primer minorista neutral en plástico del mundo y también es un negocio neutral en carbono.

La innovación está en el ADN de Grove

Brindar un servicio al cliente excepcional a más de 1,2 millones de clientes no es una tarea fácil. Es por eso que el equipo de felicidad del cliente de Grove está constantemente buscando innovaciones en CX para impulsar la eficiencia en la ayuda a los clientes.

Así que cuando Zendesk abrió su programa de acceso anticipado para IA avanzada, el equipo de Grove aprovechó la oportunidad para probar nuevas características de IA como la clasificación inteligente y la inteligencia en el panel de contexto.

"La razón principal para adoptar IA es que nos gustaría hacer todo lo posible con recursos limitados para mejorar nuestra eficiencia operativa", explica Aashley Malsbury, gerente de Sistemas de Felicidad de la Comunidad en Grove Collaborative.

"La razón más importante para comenzar con la IA de Zendesk es que pude implementar IA de inmediato sin ningún soporte de desarrollador. El hecho de poder activarla así de sencillo es algo que nunca creímos posible", dice Malsbury.

Si bien Grove se encuentra en las primeras etapas de implementación de capacidades de IA avanzada, Malsbury ve el potencial de aprovechar la IA para eliminar el trabajo manual de los agentes. Un ejemplo en el que la IA puede ayudar al equipo de Grove es la clasificación inteligente, capturando los tipos de solicitud antes de asignar los tickets a los agentes. Anteriormente, esta tarea se hacía manualmente.

Priorizar la personalización en el servicio de atención al cliente

Una prioridad clave en Grove es ofrecer un servicio de conversación personalizado. La estrategia es automatizar tanto como sea posible, al mismo tiempo que se mantiene a los humanos, tanto a los agentes como a los clientes, en el flujo del servicio de atención al cliente.

La eficiencia de la CX no se trata de desviar el contacto con el cliente, sino de mejorarlo, según Malsbury. "Nuestro objetivo es hablar con clientes", dice Malsbury. "Queremos escucharlos porque eso permite que su experiencia sea mucho mejor".

Malsbury dice que el equipo de soporte de Grove trabaja diligentemente para personalizar cada respuesta. "Nos gusta utilizar los servicios y las características que están disponibles hasta el punto en que aún permitan la interacción humana", explica Malsbury. "Cuando pienso en utilizar Zendesk AI o la mensajería, es para proporcionar al agente la mayor cantidad de información posible para manejar rápidamente la solicitud del cliente".

La mensajería es una verdadera revolución.

Grove, un cliente de Zendesk desde 2014, ofrece varios canales para satisfacer las necesidades de servicio al cliente, como correo electrónico, aplicación móvil, web, redes sociales y teléfono. Malsbury mantiene la vista puesta en el tráfico para asegurarse de que los clientes estén recibiendo un servicio rápido.

"Obtener una respuesta rápida del servicio al cliente es muy importante para nuestros clientes, por lo que realmente priorizamos el SLA para el tiempo de primera respuesta", dice Malsbury. Sin embargo, el canal de chat en vivo era muy impredecible, y aumentaba en momentos aleatorios. Por ejemplo, un fallo en el sitio web de la empresa podría hacer que los volúmenes del chat se disparen. Los volúmenes erráticos hacían más difícil tener una dotación de personal precisa. Entonces, Grove recurrió a la mensajería de Zendesk para tener un mejor control del tráfico entrante en el chat.

"La mensajería ha sido revolucionaria para nosotros. Los volúmenes de chat han disminuido más del 80 % y se han mantenido relativamente estables desde la implementación de la mensajería de Zendesk", dice Malsbury. "Además, el canal de mensajería conserva el historial de conversación, por lo que no es necesario comenzar de nuevo con un cliente si un chat se desconecta por alguna razón".

Afortunadamente, el cambio hacia la mensajería en lugar del chat disminuyó la demanda de agentes en un momento crucial, ya que el equipo de CX experimentó reducciones de personal. Pero los beneficios en productividad y eficiencia de la mensajería y la automatización han permitido a Grove manejar los cambios. Es impresionante saber que el equipo de CX ha logrado mantener su puntuación de la CSAT del 95 % a pesar de contar con un personal más reducido.

Las pistas de contenido de IA mejoran el autoservicio

Además, el bot de Zendesk permite a Grove presentar artículos del centro de ayuda a los clientes mientras esperan a que un agente se active en la línea. Muchos clientes siguen adelante y resuelven problemas por sí mismos si encuentran la respuesta que necesitan para solicitudes simples como etiquetas de devolución o una actualización sobre su pedido. Si no, su ticket sigue en la fila para interactuar con un agente.

"Tener la capacidad de presentar esas opciones de autoservicio ha aumentado la interacción con el cliente en nuestro centro de ayuda y nos ha dado una idea mucho mejor de lo que las personas están buscando y qué tipos de información se necesitan realmente allí", dice Malsbury.

El equipo de Grove también está experimentando con la función de pistas de contenido de Zendesk AI para identificar tanto los artículos destacados como los que no tienen buen rendimiento en el centro de ayuda. Identificar el contenido de mejor rendimiento facilita asegurarse de que el contenido esté actualizado. Identificar el contenido de bajo rendimiento brinda la oportunidad de mejorar o archivar el contenido que ya no es relevante.

Deleitar a los clientes es fácil con Zendesk

El equipo de servicio de atención al cliente en Grove nunca deja de innovar. Recientemente, aprovecharon la facilidad de configurar reglas comerciales en Zendesk y agregaron un regalo de agradecimiento cuando los clientes evalúan su experiencia con la empresa. Se envía un correo electrónico de disparador que permite a los clientes reclamar su regalo gratuito.

"Hemos visto un aumento en los negocios con clientes que realizan otro pedido después de recibir un regalo gratis", comparte Malsbury. "Es divertido encontrar pequeñas formas de innovar y crear más oportunidades para interactuar con el cliente y mostrar nuestro valor a la empresa".

El equipo de la CX de Grove está mirando hacia el futuro con anticipación de cosechar los beneficios de las tecnologías de IA avanzada. "Zendesk ha tenido algunas mejoras realmente grandes como IA y mensajería que habían estado en los planes por un tiempo", concluye Malsbury. "Es emocionante ver cómo todo se materializa".