Ofrecer experiencias a sus clientes y no sólo soporte, es la misión de Clara

Clara nació con la idea de eliminar la burocracia, contribuir a la inclusión financiera y llevar productos tecnológicos ágiles y sencillos a las empresas. Hoy, las más de 2,000 compañías que usan sus productos, pueden iniciar su proceso de manera 100% digital, en cuestión de minutos y acceder a una de las plataformas de gestión de gasto empresarial más modernas.

Con este crecimiento exponencial, la experiencia del cliente ha sido un factor crucial en la operación de la empresa. De acuerdo con Daniela Hernández, Gerente de Customer Happiness para América Latina en Clara: “Nuestro más grande diferenciador se distingue por el hecho de ir más allá de solo dar atención o soporte a nuestros clientes. Brindamos una experiencia integral y personalizada procurando siempre ir un paso adelante, esto se logra entendiendo que cada empresa tiene necesidades diferentes y se mueve a ritmos distintos.”

En este contexto de rápida evolución, y adicional a los medios tradicionales o más comúnmente usados como lo son el correo o Whatsapp, la compañía decidió abrir más canales de atención para fortalecer no sólo su operación, sino su relación con los clientes. El objetivo principal: poder comunicarse con ellos en cualquier momento y lugar, al tiempo que ofrece experiencias excepcionales y personalizadas.

Para lograrlo, buscaron una plataforma que permitiera ofrecer una atención omnicanal y que a la vez facilitara el análisis de datos y la medición puntual de resultados. Era necesario también, ayudar a los especialistas a seguir siendo productivos y a mantener el negocio sincronizado. Dicha plataforma debía contar, adicionalmente, con la solidez y flexibilidad necesarias para brindar atención a múltiples mercados, tomando en cuenta que México será el “hub” de CX para toda América Latina, salvo Brasil. Es por todo lo anterior que la empresa seleccionó a Zendesk como su plataforma de soporte en CX.

“Nuestra premisa ha sido que nuestros especialistas -o agentes- trabajen con el menor número posible de herramientas”, afirmó Daniela Hernández. “En este sentido, al ser Zendesk una plataforma integral que les ayuda a simplificar y condensar su trabajo de la mejor forma posible, con herramientas sólidas, listas para usar y rápidas de configurar, tomar la decisión de trabajar con ellos fue realmente fácil”.

Medir para mejorar

Al principio, Clara medía su contacto con clientes caso por caso, lo que en ocasiones llegaba a demorar los procesos internos del equipo de CX. Al empezar a trabajar con Zendesk a través de la Suite Enterprise, y habiendo agregado el chat al sitio web y a la app móvil, además del correo, mapearon todos los procesos y se establecieron métricas para cada canal.

Tomando en cuenta que su base de clientes ha crecido a triple dígito, la compañía ha alcanzado rápidamente resultados sobresalientes en términos de soporte al cliente, tanto con el respaldo de Zendesk, como por el destacado trabajo del equipo de Happiness, compuesto por 16 personas, entre ellas 13 especialistas en 4 horarios distintos.

Algunos de los resultados alcanzados incluyen:

• CSAT: Evolución del ~ 85% en el Q1, al ~ 92% a partir del Q2 y a la fecha

• Extensión de la ventana de servicio 24/7 a partir del Q4

• Tiempo de primera respuesta por correo (min): 26 minutos, con tendencia a la baja

• Tiempo de primera respuesta por chat (seg): dentro de los primeros 60 segundos (conforme a los objetivos de la empresa)

• Tiempo de primera resolución por correo (hr/min): ~1.5 horas en el Q4

• Tiempo medio de operación por chat (min): promedio de ~15 minutos

Actualmente, y de acuerdo con las necesidades particulares de sus clientes, Clara busca habilitar Whatsapp como canal de contacto a través de la solución Sunshine Conversations (SUNCO) de Zendesk, agilizando los procesos de cobranza y recolección.

Con la API de notificaciones de SUNCO, sus agentes podrán enviar mensajes proactivos por Whatsapp y SMS para ofrecer mejores experiencias a los clientes a gran escala, manteniendo al mínimo la carga técnica. Esto resultará especialmente relevante, ya que la mayoría de los clientes prefieren una comunicación directa y esto ayudará a seguir manteniendo una experiencia positiva.

“Zendesk no sólo nos permite entender lo que nuestros clientes necesitan, sino que también nos permitirá gestionar -en una sola herramienta- el servicio de CX en más de tres países hispanohablantes desde México, con una ventana de servicio 24/7. Sin duda, con el soporte de Zendesk, podemos cumplir nuestra misión de ofrecer un gran CX, a través de todos los canales, y ofrecer una gran experiencia a nuestros clientes”, afirmó Enrique Valle, Supervisor de Operaciones del área de Growth en Clara.