Cuando el CX se vuelve estrategia de crecimiento

Chazki, fundada en Perú en 2015, es una startup especializada en logística bajo demanda y soluciones para envío de última milla, basada en economía colaborativa, que ofrece envíos en 90 minutos entre que se concreta la compra por internet y llegan los productos a la casa del consumidor.

Al día de hoy, cuenta con clientes en toda América Latina y brinda sus servicios en 27 ciudades de Perú, Argentina, México y Chile, y próximanente, en Colombia. Entre esos clientes, destacan grandes empresas de retail y comercio electrónico, como D’Onofrio y Dinet en Perú, Nespresso y Bimbo en Argentina, Amazon y Mercado Libre en México, y Tottus y Booz en Chile.

Con un crecimiento exponencial durante el último año, -y una importante expansión geográfica prevista-, más una alta demanda de requerimientos por parte de sus clientes, Chazki se ha visto en la necesidad de optimizar y estandarizar sus procesos operativos, con un énfasis importante en la Experiencia del Cliente (CX).

De acuerdo con Oriana Jiménez, Jefa Regional de CX y Onboarding de Chazki, la compañía, al ser Customer Centric o estar centrada en el usuario, debe atender no sólo a sus clientes directos, sino también al cliente final, ya que el proceso de entrega forma parte de la experiencia integral del consumidor. De hecho, 50% de las solicitudes que recibe Chazki proviene del cliente final.

“Hace algunos años, recibíamos todas las solicitudes de nuestros clientes en una sola bandeja de correo electrónico, y entre tres personas revisábamos manualmente cada petición”, afirma Oriana. “Este proceso dista mucho de ser eficiente y perdíamos la trazabilidad de cada solicitud, por lo que decidimos utilizar una plataforma que en principio, nos ayudará a poner en orden lo que ya teníamos y a agilizar nuestra respuesta, sin perder de vista que no sólo estábamos brindando un servicio B2B, sino también B2C”.

En 2019, la empresa realizó un exhaustivo análisis para identificar la plataforma que realmente satisfaciera sus necesidades, y descartó soluciones que no brindaban respuestas inmediatas o se enfocaban más a procesos internos. Inicialmente, esta solución sólo se instrumentaría en Argentina.

“Elegimos Zendesk por diferentes razones. Una de ellas por ser una plataforma amigable y flexible, y por la rapidez en su implementación: la empezamos a usar un viernes, y ese mismo día, nuestro equipo ya sabía cómo trabajar con Zendesk”, señala Oriana. “Además, la configuración de Zendesk es realmente fácil, yo misma puedo personalizarla, aparte de que podemos obtener data valiosísima para seguir mejorando nuestra operación”.

Respuestas estandarizadas y rápidas

Tras la implementación de Zendesk, Chazki empezó a obtener importantes indicadores de su operación de CX -métricas con las que no contaba anteriormente-, e información muy valiosa para identificar áreas de oportunidad en su operación integral.

Actualmente, con un promedio de 3 mil tickets mensuales (y picos de hasta 9 mil en temporadas como Hot Sale o CyberMonday), la compañía brinda un tiempo de primera respuesta de 3 horas, y una tasa de 90% en la resolución de primer contacto. De igual forma, ofrece una resolución completa en 6 a 8 horas, y alcanza un ratio de consultas del 8 al 10% sobre la cantidad total de órdenes procesadas.

Estos importantes resultados dieron pie a que Chazki decidiera implementar Zendesk en todos los países en donde tiene operaciones, logrando obtener, además, métricas divididas por país. Asimismo, la compañía está evaluando la implementación de la plataforma con sus afiliados a fin de mejorar la operación interna de sus servicios de logística de última milla.

Integración con WhatsApp para mejorar la experiencia

En diciembre de 2020, Chazki decidió integrar a su plataforma de CX el servicio de Zendesk Whatsapp Business, con el objetivo de facilitar su interacción con los clientes y mejorar su experiencia. Con esta integración, el equipo de CX de Chazki puede gestionar de forma sencilla las solicitudes que llegan a través de esta aplicación de mensajería móvil, además de poder automatizar algunas tareas repetitivas y dedicar más tiempo a aquellas que requieran su análisis.

“Con la integración de Zendesk al Whatsapp, el cambio ha sido del cielo a la tierra: hoy ya podemos brindar respuestas inmediatas a aquellos clientes ansiosos por saber el estatus de su pedido”, subraya Oriana. “Además, con esta tecnología, podemos dar soluciones mucho más eficientes y ofrecer a cada cliente la seguridad de que estamos atendiendo su caso particular, además de hacerle saber en qué etapa del proceso de resolución va su solicitud”.

Asesoría permanente de expertos en CX

El CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) de Chazki es de 80%, pero la empresa quiere aún más. Oriana está convencida de que con la optimización del CX a través de Zendesk, esa cifra aumentará muy pronto. Con ese objetivo en mente, la compañía también confió en Zendesk para obtener asesoría experta a través del servicio Premier Essentials de Zendesk.

Con Premier Essentials, Chazki tiene acceso a expertos en CX que -en un número ilimitado de sesiones de consultoría en vivo-, brindan asesoría precisa y enfocada para la optimización de la plataforma conforme a los objetivos de cada cliente. “El seguimiento que recibo de Zendesk es exhaustivo, y me demuestra también lo que debe ser la atención al cliente”, subraya Oriana.

CX como estrategia de crecimiento

Recientemente, Chazki recibió diversas inversiones por parte de relevantes fondos internacionales y empresas de retail, como Wayra Hispam y Falabella, para apoyar a la compañía a continuar con la expansión de sus negocios.

“Estoy convencida de que un CX cada vez más robusto nos permitirá escalar hacia otros mercados con mayores posibilidades de desarrollo comercial”, finaliza Oriana Jiménez.