Azerbaijan Airlines + Zendesk: Mantienen una ventaja de 10 puntos con relación a un excelente servicio de atención al cliente

En 1992, meses después de la disolución de la Unión Soviética, la antigua República Socialista Soviética de Azerbaiyán, que ahora es una nación independiente que colinda con el mar Caspio, formó su primera aerolínea: Azerbaijan Airlines (AZAL). Casi 28 años después, AZAL se ha convertido en uno de los líderes del transporte aéreo en Eurasia; ofrece vuelos a Asia, Europa, Estados Unidos y a los países que conformaban la Unión Soviética, con más de 50 destinos en total.

En 2015, se incluyó a AZAL en la prestigiosa lista de las aerolíneas de 4 estrellas y, según Skytrax, fue la mejor compañía aérea regional para Asia Central e India en el 2018. En su afán por seguir mejorando y adaptarse a las necesidades actuales, AZAL creó Buta Airways, una aerolínea subsidiaria de bajo costo que opera una flota de aviones Embraer.

Mientras la empresa expande su flota y su rango de destinos, AZAL no ha perdido de vista la atención al cliente. Por un tiempo, AZAL trabajó con canales de help desk separados, pero se hizo cada vez más evidente que eso no le bastaba a sus clientes. Al igual que los clientes de todo el mundo, los pasajeros de AZAL tenían poca paciencia para esperar mientras el personal del equipo buscaba el canal de help desk correcto.

AZAL unifica su soporte

“Llegó un momento en el que nos dimos cuenta de que nuestras herramientas no nos permitían ofrecer soporte técnico en todos los canales a nuestro ritmo de trabajo”, afirmó Anar Aliyev, especialista en relaciones públicas de AZAL. “Antes de Zendesk, lo peor era que los canales de help desk no estaban coordinados. Teníamos que redireccionar de forma manual a los clientes al canal correspondiente, que a menudo buscaban ayuda para cuestiones urgentes”.

Luego de probar distintos productos de help desk, AZAL se cambió a Zendesk Support en 2017. AZAL tardó alrededor de tres meses en adaptarse al nuevo sistema omnicanal y capacitar al personal. Al comienzo, solo se implementó Zendesk en Buta Airways, pero luego de unos meses de prueba, AZAL llegó a la conclusión de que ambas aerolíneas necesitaban de esta plataforma. Hoy en día, un solo equipo de atención al cliente usa Zendesk para brindar soporte a ambas marcas.

Ese equipo atiende más de 200 000 solicitudes de soporte al año, de las cuales más de la mitad se generan durante las vacaciones de verano, de junio a septiembre. “Cuando todos están de vacaciones, nosotros trabajamos”, señaló Aliyev.

En los últimos años, AZAL ha observado cómo cambian las preferencias de los clientes, lo que ha provocado que las solicitudes de soporte se trasladen del teléfono al texto. En la actualidad, alrededor del 60 % de todos los tickets de AZAL y Buta Airways se reciben por correo electrónico y WhatsApp. Solo un 10 % de los clientes de la empresa usa su aplicación móvil, pero AZAL espera que el número de usuarios aumente en los próximos años.

Además, como los agentes deben resolver los problemas que suelen ser estresantes para los clientes, el equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, siete días a la semana. Por lo general, los agentes están a cargo de los tickets, tanto de AZAL como de Buta Airways, pero la flexibilidad de Zendesk les permite cambiarse a la otra marca cuando alguna experimente un aumento en las solicitudes.

Los grande éxitos conllevan nuevos retos

Comparado con el 2018, el número de tickets que reciben de forma anual aumentó de forma significativa: de 120 000 a 207 000. A pesar de que el número de pasajeros también aumentó en ese periodo, el crecimiento no estuvo a la altura del número de tickets. Aliyev vincula esto al desarrollo de Buta Airways. “Los pasajeros que vuelan con la aerolínea de bajo costo siempre tienen más preguntas, porque es un servicio relativamente nuevo”, indicó Aliyev. “Muchos de los clientes no entienden por completo los términos en los que la aerolínea de bajo costo ofrece sus pasajes”.

Gracias a Zendesk, los agentes de AZAL son capaces de lidiar con esta carga de trabajo sin requerir de ayuda adicional, incluso durante los picos de la temporada de vacaciones. A pesar de que las solicitudes de soporte aumentaron en un 72 % en el último año, el equipo de agentes creció en un 42 % (de 35 en el 2017 a su actual nivel de 50). Mientras tanto, la productividad de los agentes se ha duplicado en este último año, lo que demuestra que se ha dejado de utilizar la bandeja de entrada del correo electrónico, etc. “Si todavía utilizáramos las herramientas que nuestra empresa tenía antes de implementar Zendesk, ni 100 miembros del personal serían suficientes para hacer frente a la carga de trabajo actual”, afirmó Aliyev.

La velocidad es clave para la satisfacción del cliente

Una de las muchas ventajas que ofrece Zendesk es su conjunto de herramientas diseñadas para acelerar la resolución de los tickets. Para esto, la aerolínea usa un gran número de plantillas y macros, además de ofrecerles a los clientes la opción de autoservicio mediante Zendesk Guide. “Recibimos muchas solicitudes, pero más de la mitad son preguntas repetitivas sobre temas comunes”, indicó Aliyev. “Las normas relacionadas al reembolso de los pasajes y la pérdida de equipaje son algunas de las preguntas con las que nuestro equipo tiene que lidiar con mayor frecuencia”.

Los artículos de AZAL publicados en Guide reciben unas 9500 vistas únicas al mes. Los agentes de la aerolínea actualizan de forma periódica el contenido de la base de conocimientos en función de su experiencia de primera mano. “Los miembros del equipo de help desk no dejan de mencionar lo cómodos que se sienten al trabajar con Zendesk”, afirmó Aliyev. “Les abrió muchas posibilidades en todos los aspectos de su trabajo, desde las macros hasta los análisis”.

La interacción entre la gerencia y el equipo de soporte también se ha vuelto más clara y eficaz. “Zendesk nos permitió organizar los procesos en toda la organización y hacerlos lo más transparentes posible”, señaló el subdirector ejecutivo Nazim Samadov. “No solo agilizamos el flujo de trabajo del help desk, sino que también conectamos sus procesos con otros departamentos de la aerolínea. Esto nos ayudó a crear un solo entorno de soporte y a que todo el proceso esté bajo control de la administración”.

La evolución del help desk de AZAL y Buta Airways les permitió a ambas marcas alcanzar nuevos niveles en términos de atención al cliente. Hoy en día, AZAL está muy por encima de las puntuaciones promedio en todos los indicadores clave de su industria. La tasa de la satisfacción del cliente de AZAL y Buta Airways se mantiene constante, entre 83 y 86 %, lo que implica que tiene alrededor de 10 puntos porcentuales más que la puntuación promedio de la industria. El tiempo de primera respuesta de la empresa es de tan solo 6 minutos, una mejora enorme comparado con el tiempo promedio de primera respuesta de la industria, que es de 31 horas. En promedio, a la empresa le lleva 42 minutos resolver un ticket, lo que también es mucho más rápido que el tiempo promedio de la industria.

Para AZAL, no hay nada más importante que la rapidez. “A menudo recibimos preguntas que deben resolverse pocas horas antes del vuelo del pasajero”, señaló Aliyev. “Para los clientes, se trata de una situación estresante en la que quieren obtener ayuda lo antes posible”. Por esto, el drástico aumento del número de tickets resueltos en un solo toque se convirtió en un logro sumamente significativo. Hoy en día, el 43 % de los clientes de la aerolínea reciben una respuesta a su pregunta en la primera interacción con el equipo de soporte.

“Zendesk ofrece herramientas muy flexibles y convenientes, que permiten que los agentes se adapten a la resolución de nuevas tareas en poco tiempo, además de proporcionar soporte extremadamente rápido”, afirmó Aliyev. “Todo lo que se necesita para ofrecer un servicio de soporte de alto nivel al cliente final se puede encontrar en Zendesk”.