Transformaciones digitales en el local de trabajo — qué debería tomar en cuenta cualquier CIO

Durante mi tiempo como CIO de Gap, tuve la oportunidad de ser presidente del comité del Programa de Liderazgo de CIOs de Fisher. El programa originariamente fue creado por el fundador de Gap, Don Fisher, a través de Haas School of Business en la Universidad de California en Berkeley, con el objetivo de promover el desarrollo de líderes en el segmento de la tecnología. A cada año, el programa organiza un evento de un día para CIOs, coopatrocinado por Gartner, con enfoque en innovación. El día culmina con una cena y una ceremonia premiando a un CIO por su carrera. El vencedor del premio de este año fue Karenann Terrell, EVP y CIO de Wal-Mart.



Actualmente soy CIO en Zendesk y tuve la oportunidad de volver al programa. Como parte del evento anual, hace algunas semanas participé de un panel de discusión sobre cómo los CIOs y líderes seniors de TI pueden conducir la transformación positiva, en lugar de apenas reaccionar a la transformación causada por influencias externas. El panel incluyó a CIOs y ejecutivos jubilados de Intel, Merrill Lynch y Nasdaq y fue dirigido por Dale Kutnik, Vicepresidente Senior, Emérito y Prestigiado Analista en Gartner. Llevamos a cabo importantes progresos, pero algo se tornó evidente: el futuro es muy diferente al pasado.



Migrando de una plataforma local hacia SaaS



Los CIOs están bajo una enorme presión para traer velocidad y agilidad a sus negocios, visto que la mayoría está sintiendo alguna forma de presión competitiva disruptiva, o por lo menos están paranoicos que la transformación disruptiva se aproxima a su segmento. Los CEOs quieren la transición de sus modelos de negocios para permanecer al frente de la competencia, pero frecuentemente se confrontan con sistemas y procesos que fueron construidos para otra época, lo opuesto a ágil o rápido. La mayor parte de las empresas se está arrastrando con grandes ERPs y sistemas implantados localmente hace más de 5 años por cuestiones importantes de negocios, pero ahora se tornaron un ancla obsoleta contra la agilidad. Eso frustra a los CEOs y pone en riesgo a sus compañías.



Mi transición personal de CIO de una gran compañía minorista especializada para CIO de una compañía de software basada en un modelo SaaS me abrió los ojos para lo que significa administrar su negocio con un software completamente basado en la nube. La velocidad con la que usted puede implementar nuevos recursos y cambiar de dirección en las decisiones tecnológicas es realmente libertador. La capacidad de escalar el procesamiento y el almacenamiento de forma rápida y masiva es de perder el ánimo para alguien que vivió el mundo muy limitado y caro de sistemas de minoristas en los años 90 y 2000. Ya pasó el tiempo de las discusiones acerca de los activos y devaluaciones de 3 a 5 años entre CIOs y CFOs. Ahora esas conversaciones son sobre gastos de suscripciones mensuales. Si usted no las usa, no paga por eso — productos mejores continúan surgiendo y son fáciles de encender y apagar, y eso no exige complicadas actualizaciones todos los años. Como un CIO, no es más necesario gastar tiempo defendiendo decisiones hechas por usted hace ya algunos años. Ahora, usted hace la transición y prosigue. Y en realidad, sus funcionarios y clientes quieren herramientas modernas.



Los CIOs de hoy en día que no migraron hacia un modelo SaaS tienen la gran oportunidad de repensar su tecnología y procesos de negocios, Y, enseguida, literalmente dar un salto hacia adelante adhiriendo al moderno software SaaS, para velocidad y agilidad. SaaS significa más soluciones de punta y menos sistemas monolíticos integrados, entonces usted necesita una arquitectura de datos y de integración fuerte. Para las compañías existen riesgos en alejarse de los sistemas ERP donde usted ha construido años de reglas de negocios y procesos, que le proporcionaron estabilidad y control. Pero es una falsa seguridad — el riesgo mucho mayor está en encontrar su negocio inmóvil y no tener la agilidad para mudar. Si los líderes de las compañías no comprenden el riesgo, entonces el CIO estará en una transición muy lenta y posiblemente sin esperanza.



Para los que aún no realizaron esa transición, existe una serie de beneficios iniciales que puede obtener con servicios simples para funcionarios como aplicativos de mensajería para equipos, videos, almacenamiento, y, por supuesto, nuestro producto Zendesk Support. Es increíble lo rápido que puede implantarlo, incentivar su adopción y viabilizar la productividad.



Actualmente cualquier compañía, no importa cuál sea el sector, está en el negocio de tecnología. En conjunto con su producto e identidad de marca, la tecnología en la que su negocio opera es un elemento esencial en su capacidad de permanecer relevante y mantenerse competitiva.



Transformaciones que están por venir



Los servicios y softwares basados en la nube han transformado muchos segmentos, sin embargo desde el punto de vista de un CIO, sabemos que hay más transformaciones por venir. Estamos observando el futuro y pensando sobre la realidad virtual y realidad aumentada, y como eso impacta la fuerza de trabajo. El Internet de las Cosas (ioT) está llegando a nuestro espacio de trabajo. Vamos a lidiar con una increíble cantidad de sensores y datos, y seremos presionados por más aprendizaje de máquina y automación, ya sea en la fuerza de trabajo y en nuestras vidas privadas. El consenso, como un panel, es que aún no sabemos de forma precisa cuál es la relación entre TI y la realidad aumentada y virtual, sin embargo sabemos que existirá una. Aquí en Zendesk, mi equipo está pensando en nuestra red, como administramos el almacenamiento, el análisis y la seguridad de datos, a medida que crecemos de forma rápida como una compañía y contemplamos la explosión de datos que está por venir. Estamos monitoreando las tecnologías que nuestros funcionarios están usando y como están evolucionando, para asegurarnos de que estamos estructurados para brindar soporte a lo que vendrá.



Cada compañía está en un espacio diferente y con objetivos diferentes, y cada sector posee cosas diferentes transformándolos. El sector de servicios financieros, por ejemplo, fue impactado por la llegada de los cajeros automáticos y las tarjetas de crédito, que súbitamente automatizaron áreas completas del negocio. Ahora los consultores financieros automáticos dirigidos por algoritmos están presionando esa industria. Sin embargo, lo que todos tenemos en común es que las transformaciones han sido principalmente impulsadas de forma digital.



Inteligencia artificial, aprendizaje de máquinas y bots



Una gran parte de nuestras charlas de CIO es y continuará siendo sobre cómo podemos generar productividad y valor. Por ejemplo, ¿cómo obtener escala a un menor costo? En Zendesk, estamos viendo eso en funciones de soporte y nuestros clientes más avanzados están comenzando a aplicar Inteligencia Artificial, aprendizaje de máquinas y bots en todos los aspectos de sus negocios. La tecnología moderna nos permitirá ahorrar nuestro tiempo y esfuerzo — y el tiempo y esfuerzo de nuestros mejores funcionarios — para conducir más productividad y creatividad en diferentes funciones de trabajo, en lugar de apenas mantener las cosas funcionando y operativas.



Como ejemplo, Zendesk está creciendo de forma muy rápida y contratando a muchos ingenieros y personal de ventas en varios de nuestros escritorios globales. Nuestro equipo de TI está observando una serie de cosas que suceden con nuevas contrataciones y cómo logramos que se tornen totalmente productivos con el menor número de acciones posibles. De igual modo para cuando alguien sale de la compañía. O cuando un funcionario solicita una nueva tecnología. La respuesta más fácil es obtener escala al contratar muchos recursos de soporte. El desafío es hacer que su compañía tenga una mentalidad de productividad, automación y eliminar conflictos por velocidad. Cuando usted posea esa mentalidad y las herramientas en su compañía, existirá un número interminable de procesos repetitivos que pueden ser automatizados.



Las compañías en crecimiento que traten de obtener escala deben pensar cómo dar soporte al crecimiento sin añadir un número ilimitado de personas. Pregúntese: ¿Cómo puedo usar el tiempo para obtener provecho de la tecnología e implementar automación? ¿Cómo puedo inserir el análisis de datos y aprendizaje de máquina para continuar recopilando información valiosa? ¿Dónde es vital mantener a una persona en un punto específico de interacción? El objetivo no es eliminar su fuerza de trabajo, sino permitir que ellos realicen un trabajo más interesante e innovador.



La gran noticia, y un punto crucial, es que los CIOs ya no necesitan gastar tanto tiempo extrayendo datos de los sistemas. Los datos están fácilmente disponibles cuando adoptamos tecnologías modernas y nos permitimos la flexibilidad para cambiar rápidamente de rumbo. El desafío entonces se torna: ¿Qué haremos con esa información? ¿Cómo podemos actuar sobre la información y usarla para impulsar la productividad y, en última instancia, más valor para nuestras empresas?



El éxito en la era de las transformaciones digitales también es el foco de un reciente informe de Gartner. Sepa más sobre la importancia de la implantación de tecnología CRM que refleja la empatía del cliente para ayudar a tener éxito en un entorno disruptivo.

– Tom Keiser, COO @Zendesk