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Cómo mejorar la productividad de los agentes y elevar la CX
Por Zendesk
Última actualización en 5 marzo 2024
Entender qué es la productividad de los agentes y cómo mejorarla te ayudará a elevar la eficiencia operativa de tu empresa y la satisfacción de tus consumidores.
En efecto, un estudio de Deloitte encontró que cuanto más precisas y personalizadas son las herramientas de los empleados, mayor es su satisfacción y la de los clientes. La facilidad de acceso a la información también influye en este aspecto.
Si quieres saber cómo puedes colaborar con tus agentes para que cumplan sus funciones con efectividad y cuáles son las mejores soluciones informáticas para poner en sus manos, ¡continúa leyendo!
- Las herramientas que utilizan los agentes afectan su productividad, esencial para la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Cuando los empleados pueden acceder a los datos a través de interfaces amigables e intuitivas, mejora tanto su experiencia como la de los consumidores.
- La adopción de estrategias como la omnicanalidad y la automatización potencia la eficiencia. Mientras que la primera permite la integración fluida y coherente de todos los canales de comunicación, la otra libera a los agentes de tareas repetitivas y les deja tiempo para actividades de mayor valor, como conocer mejor a los compradores.
- Implementar mejoras en el acceso a los conocimientos, utilizar chatbots, fomentar la colaboración interna y establecer un monitoreo continuo para lograr avances a lo largo del tiempo son cuatro vías efectivas para incrementar la productividad de los agentes.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es la productividad de los agentes y por qué es importante mejorarla?
- Cuatro medios para incrementarla
- ¡Mejorar la productividad de los agentes beneficia a todos!
¿Qué es la productividad de los agentes y por qué es importante mejorarla?
La productividad de los agentes es un indicador clave de eficiencia que mide cómo se utilizan el tiempo y los recursos disponibles para lograr resultados.
El mencionado estudio de Deloitte señala que cuando los instrumentos de trabajo de los agentes integran diferentes tipos de datos en una interfaz coherente e intuitiva, la experiencia de empleados y clientes mejora y la operatividad general aumenta.
Así, la adopción de soluciones tecnológicas efectivas desempeña un papel crucial en la productividad de los agentes.
La omnicanalidad, por ejemplo, les permite acceder a información relevante de manera rápida y efectiva, ya que consolida datos de diversas fuentes para brindar respuestas más precisas y personalizadas.
La automatización de procesos, por otro lado, los libera de tareas repetitivas y rutinarias para que puedan centrarse en actividades de mayor valor añadido que requieren habilidades humanas únicas, como la empatía y la resolución creativa de conflictos.
Esto no solo acelera la velocidad de respuesta a las consultas de los clientes, sino que también reduce la carga laboral, lo que eleva la satisfacción y la productividad de los agentes.
Descubre más sobre omnicanalidad en este video:
Cuatro medios para incrementar la productividad de los agentes
A menudo, los problemas de productividad de los agentes no se deben a una baja motivación, sino a la falta de herramientas, procesos y soluciones que les permitan hacer su trabajo con más eficiencia.
Estas son algunas acciones y estrategias que puedes implementar en tu empresa para superar este desafío:
1. Mejorar el acceso a los conocimientos
El crecimiento empresarial implica un aumento de la cartera de clientes y, con frecuencia, la ampliación de la línea de productos.
Esto significa que los agentes abordan más tickets con preguntas más variadas que en el pasado, y se vuelve cada vez más difícil para ellos memorizar toda la información necesaria, debido a la cantidad creciente de datos.
En esta situación, una excelente forma de mejorar su productividad es facilitarles la búsqueda de información con una base de conocimientos completa.
Diseña una biblioteca de recursos con detalles sobre todos los posibles problemas de tus productos y cárgala en una base de datos que permita organizarlos por categorías, para encontrar con facilidad la información adecuada en segundos.
Si quieres ir aún más lejos, brinda a otros departamentos, como el jurídico o el de facturación, la capacidad de editar artículos del centro de ayuda o de colaborar en su elaboración.
2. Implementar chatbots para brindar atención
Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas a consultas frecuentes de los clientes, lo que reduce los tiempos de espera. Esta capacidad es muy valiosa para liberar a los agentes, que entonces pueden enfocarse en casos que requieren una atención individualizada.
La gestión de un volumen considerable de interacciones simultáneas es otra ventaja clave de los chatbots. Esto ayuda a manejar picos de demanda sin necesidad de aumentar la cantidad de agentes, lo que optimiza la utilización de recursos.
Gracias a los avances en IA, la implementación de este recurso no implica resignar personalización. En efecto, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, para el 70% de los líderes en CX los chatbots se comportan como arquitectos hábiles en la creación de recorridos del cliente personalizados.
3. Posibilitar la colaboración
Aunque tengan acceso fácil a la información que necesitan, los agentes siempre recibirán tickets que no pueden responder sin contactar con otros departamentos de la compañía.
A veces, solo el almacén o el departamento de productos poseen los datos que hacen falta. En estos casos, los agentes necesitan contactar a la persona indicada lo antes posible.
Diseña un proceso que facilite la comunicación con personas de otros departamentos a través de los canales que prefiera tu empresa, como Slack u otro sistema de mensajería instantánea.
Lo ideal es que los agentes localicen la mejor información de contacto y envíen el mensaje desde el panel de administración de tickets, para no perder tiempo al pasar de un producto a otro.
Con este sistema, cuando los agentes interactúen con otros equipos, el contexto quedará guardado en el ticket, lo que servirá también para mantener mejor informados a los clientes.
Lee también: Flujos de comunicación interna: ¿qué son? ¿Cómo mejorar?
4. Monitorear para obtener mejoras con el tiempo
La resolución de cada ticket da al agente una oportunidad de aprender. Cuanta más información tengas sobre tus clientes y sus problemas comunes, estarás mejor preparado para crear procesos y recursos que ayuden a tu equipo a responder de forma correcta y cada vez más rápido.
Para lograrlo, establece un proceso con el que hacer el seguimiento de los tickets y supervisar el rendimiento de forma ininterrumpida. Elabora informes para entender mejor a tus consumidores y medir la eficacia de tus procesos actuales.
Estos datos te indicarán los motivos más frecuentes por los que los usuarios contacten contigo y las mejores respuestas para cada uno.
No te pierdas: Software de base de conocimientos: 5 pasos para implementar.
¡Mejorar la productividad de los agentes beneficia a todos!
Si brindas a tu equipo las herramientas para trabajar con más eficiencia, su tarea será más fácil y le ayudarás a ofrecer mejor atención al cliente.
Los consumidores también se beneficiarán, ya que los empleados —más contentos con su trabajo— tardarán menos en darles la respuesta que necesitan. ¡Todo el mundo gana!
Ahora que sabes cómo incrementar la productividad de los agentes de tu empresa y mejorar las experiencias de atención, conoce Zendesk Service, una solución completa de atención al cliente.
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- Construir bases de conocimiento dinámicas y fáciles de usar;
- Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración interna;
- Facilitar el acceso a la información por parte de tus compradores con opciones de autoservicio.
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