Cómo ganar relevancia en este Buen Fin

Con el Buen Fin, muchas empresas estan buscando ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible; pero este año el Buen Fin no será igual a los anteriores, ya que en el contexto actual existen nuevos desafíos para obtener una alta satisfacción de los clientes. La habilidad de las empresas para superar estos nuevos retos determinará su éxito.

El reto principal está en que las empresas sean capaces de cumplir con las necesidades del nuevo consumidor que ha surgido a raíz del confinamiento. Para lograrlo, se necesitará más que un servicio rápido y eficiente. Hoy, atender las necesidades de los consumidores requiere que las empresas estén dispuestas a ir más allá, considerando que el 81% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca si tienen una mala experiencia como cliente, según el estudio CX Trends de Zendesk.

Para cumplir con las exigencias del nuevo consumidor, las empresas deberán adoptar estrategias comerciales y digitales enfocadas en valores como la hiper-personalización y la empatía; es aquí donde la tecnología se convierte en el mejor aliado para lograr superar estos nuevos retos.

Si hablamos de ventas online y consideramos los datos del IDC (International data Corp.), se pronostica un crecimiento del 60% en comparación al Buen Fin del 2019. Este incremento que ha sido impulsado por la emergencia sanitaria, obliga a las empresas a prepararse para atender a una alta demanda de clientes, incluyendo aquellos que son nuevos en el mundo digital y los que han incrementado sus compras por internet.

Los datos son muy claros: invertir en servicio y experiencia del cliente en canales digitales nunca ha sido tan necesario como hoy. El mundo cambió, así como las necesidades de los clientes. Asegurar la lealtad y confianza de estos en un escenario en el que la incertidumbre aumenta más cada día, será el principal motor de retención y crecimiento. La oportunidad de acercarnos más al consumidor y entenderlo con precisión, es ahora.

Privalia lo ha logrado, pues es un ejemplo de una startup que se ha convertido en el outlet de marcas de lujo por excelencia. El diseño de su página web es amigable para el uso de sus clientes, ya que está dividida en claras categorías que los usuarios pueden navegar de forma intuitiva a la hora de buscar sus productos. Además, cuenta con distintos canales de atención al cliente, como por ejemplo Whatsapp, que les permite brindar una atención óptima. A través de su e-commerce Privalia inspira confianza, y ofrece al consumidor una gran experiencia de compra y atención.

La emergencia sanitaria cambió los hábitos de consumo, el trabajo de las personas y la naturaleza de las empresas. De acuerdo con McKinsey, 60% de los compradores dicen que han probado nuevos medios de compra como páginas de e-commerce para adquirir productos o servicios. Complementando esta tendencia, un estudio de Zendesk ratifica que los clientes ahora tratan de encontrar soluciones y ser atendidos a través de una experiencia omnicanal que puede incluir mensajes, llamadas, chat, e incluso chatbots.

Durante el próximo Buen Fin, así como en la temporada de navidad y año nuevo, las empresas deben de enfocarse en potenciar su estrategia digital. Ambas, las tiendas físicas, y los sitios web deben de contar con los atributos necesarios para cumplir con las expectativas del cliente. Esto incluye diseño, infraestructura, accesibilidad, y sobre todo, una estrategia de atención personalizada y ágil para garantizar la atención continua a las solicitudes de los clientes.

La nueva normalidad, es una oportunidad para que las empresas renueven sus capacidades humanas, como escuchar, empatizar y servir, para poder así vincularse y mantener la cercanía con el consumidor.

La digitalización debe de ser una prioridad. Hoy más que nunca debemos de potenciar las experiencias digitales de los consumidores. Dentro de nuestras organizaciones y departamentos de atención, la digitalización representa una de las mejores inversiones para atender las nuevas necesidades y superar los retos de estas temporalidades.

Reporte de Intención de Compra Buen Fin, AMVO, Octubre 2020
Las plataformas e-commerce durante la cuarentena, IDC, junio 2020