¿Cliente o paciente? 3 claves para optimizar la atención en salud

¿Cliente o paciente? Si bien puedes encontrar similitudes al momento de la atención, existe una diferencia esencial que debes tener en cuenta: El cliente se caracteriza por comprar un producto o servicio, mientras que, en el caso del paciente, lo que se pone en juego es un bien tan intangible y esencial como la salud.

Al momento de optimizar la atención en este sector, resulta fundamental discernir entre ambos conceptos antes de usar el término de cliente o paciente. Pero también es importante conocer sus similitudes para mejorar la experiencia.

A continuación, descubrirás algunos de los aspectos más importantes para conocer la diferencia entre cliente y paciente en servicios de salud y optimizar la atención del sector. Descubre:

• Conceptos de cliente y paciente;
• ¿Cuáles son las similitudes y la diferencia entre cliente y paciente? ;
• Cliente o paciente: Cómo abordar la atención en salud;
• Claves para mejorar la atención en salud.

Conceptos de cliente y paciente

Cliente

Un cliente, en principio, es una persona —o institución— que compra los bienes o servicios que ofrece una empresa. El término está ligado especialmente al sector del mercado.

En los últimos tiempos, los esfuerzos de las empresas comenzaron a centrarse en el cliente. Para ello, se desarrollaron diversas estrategias y métricas orientadas a satisfacer y optimizar la experiencia del consumidor a lo largo de todo el customer journey; incluido el sector de ayuda y atención al cliente.

Para más información, puedes leer Experiencia de servicio al cliente: 6 tips para optimizar con éxito

Paciente

En el caso del paciente, existen dos maneras de definirlo. La primera y más tradicional definición es la de aquella persona que sufre una condición o enfermedad. La segunda es la que habitualmente utilizan en el sector sanitario y abarca a cualquier persona que solicite atención en salud.

Esta última define cuáles son los clientes en salud, ya que implica tanto a las personas sanas como a aquellas que presentan enfermedades. Lo que caracteriza a ambos grupos es que solicitan un servicio tan valioso como la atención a la salud. 

¿Cuáles son las similitudes y la diferencia entre cliente y paciente? 

Similitudes entre cliente o paciente

Se pueden encontrar varios puntos en común al momento de hablar de la atención al cliente o paciente. Para empezar y salvando las distancias, ambos son consumidores de un bien o servicio. 

Es importante, por lo tanto, que sin importar si se trata de cliente o paciente, la persona reciba una atención eficiente y personalizada. Esto en pos de obtener una experiencia positiva al momento de interactuar con la empresa u organización a cargo.

Por ello, al momento de establecer cuáles son los clientes en salud, es importante tener en claro las similitudes. Sin embargo, también vale la pena distinguir algunas particularidades entre los dos conceptos. 

Tabla comparativa: ¿Cuál es la diferencia entre cliente y paciente?

Al momento de responder cuál es la diferencia entre cliente y paciente, es necesario analizar diversos niveles en los que se distinguen. 

Descubre la diferencia entre cliente y paciente en servicios de salud en la siguiente tabla:

	Cliente	Paciente
Producto o servicio	Bienes materiales	Salud
Control	Total: puede decidir sobre el proceso.	Limitado: no siempre puede decidir sobre el sistema de salud o sus necesidades.
Elección	Libre: puede elegir si realizar o no la compra.	Restringido: por lo general existe un motivo de fuerza mayor que disminuye la posibilidad de elegir.
Impacto	Conversiones y adquisición de bienes o servicios.	Conversiones relacionadas con la calidad de vida y salud de una persona.
Recuperación por mala experiencia	La recuperación de un cliente es más accesible, ofreciendo beneficios o soluciones.	Es más difícil en un paciente. Se juegan sentimientos más fuertes y pasionales por tratarse de la salud.

Cliente o paciente: Cómo abordar la atención en salud

Ahora que ya sabes cómo diferenciar entre cliente o paciente, es momento de aplicar ese conocimiento en el abordaje de la atención en salud. Según una encuesta del Instituto Deloitte-Scottsdale, el 92% de los sistemas de salud mencionaron la satisfacción y el compromiso del consumidor como un objetivo principal de sus inversiones.

Si bien las estrategias para la atención al paciente pueden aplicarse en la del  cliente, en el caso inverso, es posible que no sea suficiente. Esto sucede porque, al momento de atender a un usuario del sistema sanitario, es necesario contemplar las particularidades que implica el servicio de la salud. 

En base a estas, podrás aplicar técnicas de la CX que se amolden a la atención del paciente, para crear estrategias óptimas de generación de experiencias.

3 claves para mejorar la atención en salud

El estudio Tendencias de CX-2022 de Zendesk demuestra que el 61% de los usuarios de atención sanitaria incrementó sus estándares de servicio a partir de la pandemia por el COVID-19. Por ello, resulta clave poner el foco en el paciente.

Para conocer más, puedes leer La evolución de la tecnología en el sector salud

Descubre 3 claves esenciales para mejorar la atención en salud hoy:

1. Abarca todo el ecosistema de atención médica

La atención al paciente no solo implica agendar una cita. La experiencia en salud abarca un amplio y diverso abanico de interacciones a lo largo de todo el sistema de atención médica.

La atención digital es uno de los avances que permite trasladar el servicio de salud desde el hospital al hogar del paciente. Esto es posible también gracias a avances en pruebas y dispositivos tecnológicos que permiten a las personas testearse en sus hogares. Un claro ejemplo, es la prueba de antígeno COVID-19.

2. Equipos capacitados, confiables y empáticos

Otro aspecto fundamental en el trato con los pacientes es contar con agentes capacitados especialmente para la tarea. Los tiempos del sistema de salud, usualmente no se condicen con las urgencias de los pacientes, por lo que la experiencia puede resultar sumamente frustrante.

Es por ello que es fundamental contar con agentes empáticos y capacitados para dar una resolución ágil y eficiente a las solicitudes de los pacientes. Además, la atención debe ser humanizada y sensible acorde a las situaciones que atraviesan las personas.

3. Aprovecha la tecnología

Tecnología y salud siempre van de la mano, pero en el último tiempo, esta comenzó a aplicarse también en el sector de gestión y atención. Según las encuestas, en los servicios de salud, las inversiones crecieron significativamente tras un incremento del 21% de interacciones digitales.  

En este marco, resulta clave optar por soluciones de atención completa como Zendesk para el servicio de atención al cliente. Con este software, las organizaciones de atención médica pueden:

• Brindar un servicio de atención seguro, optimizado y personalizado;
• Crear excelentes experiencias para los pacientes, miembros y empleados;
• Mejorar los resultados de satisfacción del cliente. 

Esta solución flexible se adapta fácilmente a medida que cambian tus necesidades y las de tus pacientes. ¡Pruébalo gratis!