Guía de atención al cliente para startups

Que todo tenga sentido

El primer paso es idear un sistema de etiquetado de comentarios entrantes. Combina un cuadro de descripción con campos personalizados estructurados en el formulario del ticket, lo que proporcionará a los clientes una forma sencilla de etiquetar ellos mismos sus comentarios (por producto, por ejemplo). Solicita a los miembros de tu equipo responsables de responder tickets que compartan sus ideas sobre qué campos consideran útiles, ya que ellos reconocerán de modo natural algunos patrones. No olvides revisar periódicamente los campos del ticket porque los problemas de los clientes están destinados a cambiar con el tiempo.

Por suerte, es muy fácil configurar los campos personalizados, y su flexibilidad quiere decir que pueden organizarse para obtener información específica. ¿Tienen problemas tus clientes con una interfaz de usuario anticuada, la latencia o la facturación? Los campos personalizados te ayudarán a clasificar los comentarios en categorías fáciles de usar y, a su vez, te permitirán enviar los tickets a las personas más adecuadas en función de su experiencia o sus habilidades.

Esto también deja la puerta abierta para enviar a los clientes hacia el centro de ayuda, lo que te permitirá redireccionar los tickets. Por ejemplo, podrías configurar una opción de "restablecer contraseña" en un menú desplegable que, si el cliente la selecciona, generase automáticamente instrucciones que el cliente puede usar para resolver su problema sin ayuda y ya no sería necesario generar un ticket.

Comparte los comentarios con el equipo interno

A medida que los comentarios de los clientes se vuelvan más claros, tendrás que diseñar procesos para compartir los datos con toda la empresa. Al principio, cuando todavía te encuentres en modo de startup, esto quizás no sea un problema muy serio, pero a medida que vaya creciendo tu negocio es probable que te encuentres con los silos aislados.

Puede ser difícil lidiar con los silos, pero tu software de servicio de atención al cliente debería permitirte brindarle transparencia a todos los departamentos a través del acceso compartido a tickets e informes. Para romper los silos, hay una táctica que consiste en llevar a cabo reuniones diarias en las que los comentarios de los clientes se puedan discutir entre varios integrantes del equipo para priorizar las respuestas.

Sin embargo, aunque es importante contar con una herramienta que te ayude a compartir los comentarios con todos los equipos, no existe ningún software que pueda reemplazar a la interacción humana. Considera designar a una persona de enlace entre tus equipos de soporte y de productos (o finanzas, ventas, etc.) para mejorar el flujo de información.

Y, sin duda, es beneficioso hacer que los ingenieros de software y los gerentes de productos trabajen de cerca con los agentes en los tickets de atención al cliente; o bien, como hacen algunas startups, asignar tickets a los empleados nuevos para que comprendan los problemas más comunes de los productos. Aunque este ejercicio podría parecer una pérdida de tiempo valioso de programación, ayudará a los equipos de productos a diseñar mejores casos prácticos y planes de desarrollo que reflejen las necesidades de los clientes.

Reacciona ante los comentarios

¿Cuántas veces has visto que una empresa se empeña en generar un informe con información útil que se termina pasando por alto o desechando? No cometas el mismo error. Ya sea programando más tiempo de entrenamiento para los agentes o haciendo que los desarrolladores corrijan los errores que frustran a los clientes, tu startup ganará fidelidad si logras resolver los problemas realmente importantes para las personas que utilizan tu producto.

Para que esto ocurra es necesario asignar responsabilidades. Y, como líder de tu startup, tú deberás asegurarte de que el proceso se convierta en una parte integral de la cultura de tu empresa. Establece un proceso de seguimiento de los comentarios de los clientes y asócialo con el rendimiento de los empleados. Tus clientes te lo agradecerán.

Los clientes que se toman muchas molestias por proporcionar comentarios deberían ser prioritarios en cuanto a tus esfuerzos por establecer relaciones. Esto implica mucho más que la resolución de problemas inmediatos: se trata de crear y alimentar un lazo emocional con los clientes para que sigan siendo fieles a tu producto pase lo que pase. Aunque esto abarca la totalidad de la experiencia del cliente, es importante poner especial atención en obtener el apoyo de los empleados.

Una manera de estimular la interacción con los clientes consiste en etiquetar los tickets con buenas calificaciones del servicio de atención al cliente, detectar tendencias y luego crear una estrategia de interacción que incluya a los usuarios comprometidos (también conocidos como los "defensores") en grupos de investigación, pruebas beta, etc. Estos "defensores" pueden servir como los mejores embajadores de tu producto, que con su valioso "boca a boca" atraerán a nuevos clientes.

Cierra el ciclo con los clientes

Hasta ahora todo va bien: estás recopilando activamente los comentarios de los clientes, los estás compartiendo con todos los equipos y estás tomando medidas en función de lo que te han dicho los usuarios. Excelente. Pero todavía no has terminado. Ahora tienes que cerrar el ciclo con esos clientes: contarles lo que has hecho, lo que vas a hacer y lo que ha quedado fuera. Si los clientes han dedicado tiempo a contarte sus experiencias con tu producto, seguramente querrán saber algo más al respecto.

Una buena forma de hacerlo es creando una comunidad virtual, donde los gerentes de productos puedan compartir las nuevas funciones y explicar por qué algunos pedidos han sido diferidos o pospuestos a versiones futuras. Esto puede ser una fuente adicional de comentarios y brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre lo que tu startup está haciendo. Eso puede darle un respiro a tu equipo de soporte.

En el caso de Wrike, la comunidad en línea resultó ser el marco ideal para hacerlo. "Los usuarios notaron que estábamos implementado sus sugerencias", afirma Westbrook. "Incluso en otras conversaciones, decían cosas como: 'Veo que han hecho esto, es genial'".

Aquí se muestran unas pocas ideas adicionales sobre cómo comunicar cambios de productos:

• Dirige conversaciones con los clientes (si es posible)

• Comunicación proactiva a través de correo electrónico o notificaciones dentro del producto

• Lanza eventos o seminarios web para anunciar funciones, ajustes de errores, etc.