La necesidad de actuar rápidamente en la atención al cliente
Mike Buhagiar, jefe de mejoramiento empresarial de BT Global Services, explica cómo actuar rápidamente puede ayudar a cultivar la seguridad y mejorar la confianza del usuario en su atención al cliente.
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Vivimos en un mundo digital de ritmo vertiginoso. Se trate de ver películas, comprar alimentos, llamar a un taxi o reservar una habitación de hotel, los clientes muestran ahora una tendencia natural a hacer todo en línea. Tanto es así que algunos estudios han demostrado que el 88 % de los consumidores usa canales digitales en algún momento del proceso de compra, y dos quintas partes (el 41 %) quieren contar incluso con más opciones digitales.
Pero a medida que aumenta la importancia que le damos al "mundo digital", organizaciones de todos los sectores están descubriendo que las expectativas de los clientes respecto al servicio de atención están exhibiendo una tendencia similar. Esto significa que ahora los clientes desean establecer una relación digital con las marcas y los proveedores de servicios y desean ponerse en contacto con las compañías utilizando los canales elegidos por ellos y a la hora más conveniente para ellos.
En la conferencia Customer Engagement Transformation Conference que tuvo lugar la semana pasada, hablamos sobre esa tendencia con Mike Buhagiar, jefe de mejoramiento empresarial de BT Global Services. Nos dijo que la sed de interacción digital nace de la "necesidad de rapidez". La rapidez para reconocer una consulta; la rapidez del tiempo de contestación; y, lo más importante, la rapidez del proceso de resolución.
Según Mike, cuando se realiza correctamente, esto ayuda a crear confianza entre el cliente y la marca: «En un periodo de cinco años, hemos observado un aumento en la digitalización, y nuestros clientes se inclinan más por Internet. El cliente le da una valoración muy positiva a esa inmediatez. Se sienten tranquilos porque están usando los mismos canales que nosotros y eso favorece la confianza».
Estudios de Zendesk revelan que el 87 % de los clientes opina que las marcas necesitan esforzarse más por ofrecer una experiencia impecable en el servicio de atención al cliente; está claro que todavía hay mucho por hacer. Mike sigue siendo optimista y confía en que el sector va por el buen camino: «Cada vez tengo más claro que los clientes en este mundo de autoservicio digital están cultivando una mejor relación, teniendo un mejor entendimiento de sus propios requisitos y de la rapidez con la que podemos satisfacerlos. Nos alertan de asuntos y problemas a los que nosotros podemos responder, lo cual es muy importante. Son esos comentarios los que impulsan todo en la dirección correcta»
Si deseas conocer qué más dice Mike sobre la necesidad de rapidez en el servicio de atención al cliente, mira el video a continuación.
¿Cómo puede la tecnología mejorar el servicio de atención al cliente?
Escucha los puntos más importantes de la conferencia Customer Engagement Transformation Conference 2017 y obtén más información sobre cómo la tecnología ha moldeado las interacciones con los clientes.