“Con Zendesk podemos realmente escuchar a nuestros clientes, etiquetar e interpretar la información que nos llega y corregir problemas internos de nuestra operación”.
Ariane Freitas
Gerente de Servicio a Cliente de Wabi - Wabi
Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, República Dominicana y Uruguay
Países atendidos
2018
Clientes desde
10 mil
Tickets semanales
95%
Disminución en el Tiempo de Respuesta
90%
CSAT
“El kiosco o almacén del barrio al alcance de tu mano”. Así surgió Wabi en Argentina en 2018, con el objetivo de conectar y digitalizar el canal de venta minorista tradicional con las tiendas de barrio. Y lo mejor: sin costo para ninguna de las partes.
Desde el principio, la intención de Wabi ha sido también contribuir a que este sector, que representa uno de los principales canales de distribución de productos de consumo en América Latina, con cerca de 3 millones de pequeños comerciantes, pueda saltar la brecha tecnológica e insertarse en el mundo digital al ofrecerles una mayor capacidad de recepción y procesamiento de información, accediendo al cliente con más eficiencia y menores costos, y por lo tanto, vendiendo más y mejor.
Como parte del sistema Wabi, los pequeños comercios también pueden realizar sus compras a mayoristas y distribuidores sin intermediarios; acceder a beneficios, promociones y comparar precios para elegir lo que más le conviene a su negocio.
Al principio de su operación, el mayor reto para la compañía era poder conectarse con sus clientes. “En ese entonces, confiamos en que quince celulares podrían ayudarnos”, señala Ariane Freitas, gerente de Servicio a Cliente de Wabi. “Pronto nos dimos cuenta de que serían insuficientes y que además, teníamos que integrarnos mejor con la app, que es la base medular de nuestra operación”.
Para ello, tres meses después, Wabi integró el Chat de Zendesk a la app, logrando tener una mayor visibilidad, por ejemplo, de las solicitudes más recurrentes de los clientes. “Logramos hacer la integración a la plataforma en un proceso muy sencillo, en menos de tres minutos, y sin requerir del apoyo de ningún experto implementador”, agregó Ariane, arquitecta de profesión. “Los resultados fueron tan buenos, de manera prácticamente inmediata, que nos deshicimos de los celulares y nos concentramos en entender mejor -de manera autónoma- cómo funcionaba Zendesk, y saber realmente qué podíamos lograr con ella.
De manera paralela al rápido crecimiento de la compañía, Wabi requirió utilizar la solución de Guide de Zendesk, adaptando la herramienta a sus propias necesidades para generar cerca de 300 macros o respuestas automáticas al cliente, además de publicar y actualizar los documentos legales de conocimiento público. Posteriormente, integró Explore y logró medir diversos KPIs -tiempos de primera respuesta y de resolución, nivel de satisfacción, entre otros- a fin de evaluar en general la eficiencia del equipo de Customer Experience y la calidad del servicio brindado.
“El área de Servicio a Clientes es la voz de los usuarios”, añade Freitas. “Con Zendesk podemos realmente escuchar a nuestros clientes, etiquetar e interpretar la información que nos llega y corregir problemas internos de nuestra operación. Hoy, por ejemplo, hemos podido reducir el tiempo de respuesta por ticket en 95%, de 78 horas a 3.5 horas, y alcanzar un nivel de satisfacción de cerca de 90 puntos; en chat, hemos logrado reducir tiempos de respuesta vía chat de 81%, de 8 minutos a 1.5 minutos”.
Escalabilidad en el servicio
El área de Atención a Clientes de Wabi ha crecido también de manera exponencial, y está compuesta actualmente por más de 40 personas -que atienden las solicitudes de clientes en 12 países, incluyendo a Estados Unidos, España, Vietnam y Malasia, además de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú, República Dominicana y Uruguay, en América Latina- respondiendo un promedio de 10 mil tickets semanales, contra una sola persona y 20 tickets diarios en 2018, respectivamente.
“Zendesk es una plataforma muy intuitiva, hemos podido adaptarla perfectamente a nuestras propias necesidades sin tener grandes conocimientos técnicos. Además, puedes tener todos los canales concentrados en un solo lugar, y hacer mediciones por país, lo cual resulta muy útil porque tienes visibilidad de cada operación por separado”, agrega Ariane Freitas.
Crecimiento acelerado durante la pandemia
La contingencia sanitaria provocada por el COVID-19 aceleró la intención de digitalización de miles de comercios en toda la región. Tan sólo en México, la demanda de Wabi creció hasta 4 veces durante la cuarentena -enero a septiembre 2020-, registrándose también un crecimiento de más de 400 por ciento en el área de Atención a Clientes (incluyendo número de tickets, llamadas y chats). De igual forma, a nivel regional, se ha impulsado el crecimiento del ecosistema integral de Wabi, compuesto también por WabiPay -billetera virtual para administrar el dinero de la tienda-, Wabi2B -plataforma digital donde los comercios se abastecen de productos-, y Wabi2C para manejo de inventarios y seguimiento de pedidos.
En este contexto, y con la expansión a nivel global de la compañía, ha sido indispensable para Wabi concentrar toda su operación de Servicio a Clientes en una sola plataforma, ya que generalmente, cuanto más grande es la compañía, más complejas se vuelve su operación. Así, en un futuro, Wabi espera conectar con facilidad las comunicaciones, herramientas y datos de todas las marcas para que las interacciones con el cliente fluyan mejor y con una menor pérdida de tiempo.
“No tengo duda de que Zendesk seguirá acompañándonos en este vertiginoso crecimiento”, finalizó Ariane Freitas. “Siendo una herramienta tan dinámica y completa, estoy convencida de que podremos ir adaptando la plataforma a nuestras propias necesidades, conforme Wabi siga evolucionando”.
