Teamworks ofrece un servicio de excelencia escalable con una CSAT del 100 %

En 2006, Teamworks creó una innovadora solución de software que ahorra tiempo y dinero y que ahora impulsa a más de 6000 equipos deportivos de élite en todo el mundo, incluidos miembros de la NFL, MLB, NHL, NBA, Premier League y AFL. La plataforma de colaboración y operaciones presenta aplicaciones para programación, comunicación, enseñanza, nutrición y creación de marca, todo diseñado para respaldar la participación de los atletas para equipos y gerentes. Las organizaciones deportivas cuentan con la tecnología de vanguardia de Teamworks para optimizar los flujos de trabajo diarios, impulsar la eficiencia y crear una cultura más unificada.

Kyle Bennett encabeza el equipo de soporte, que atiende a una base de clientes diversa, incluidos deportistas, sus familias, entrenadores y propietarios de clubes. "Los agentes de soporte manejan los tickets en una variedad de asuntos, desde responder preguntas básicas de inicio de sesión hasta ayudar a los equipos a configurar la plataforma para los reclutamientos de la liga", dice Bennett. Eso requiere agilidad y coordinación entre los miembros del equipo en todo el mundo y un sistema de CX flexible para combinar.

La CX ágil es "lo más estupendo del mundo"

Teamworks experimentó un crecimiento a un ritmo emocionante y sabía que sus procesos y flujos de trabajo existentes necesitaban un impulso para mantenerse al día. Bennett tenía experiencia en el uso de diferentes soluciones y ayudó a los equipos en la transición de Salesforce y Freshdesk a la mesa de servicio de Jira, por lo que guio la búsqueda de nuevas herramientas de CX en Teamworks cuando se incorporó en 2021. El equipo buscaba un sistema que ofreciera múltiples niveles de funcionalidad, estabilidad y escalabilidad.

Si bien las capacidades de Jira eran simplemente demasiado limitadas, Salesforce calificó en el extremo opuesto de complejidad y tiempo de valor. "Con Salesforce, no podrás hacer lo que quieres rápidamente a menos que inviertas en servicios profesionales", dice Bennett. Intercom también quedó descartado ya que no es una solución omnicanal nativa.

En última instancia, las otras soluciones en el mercado eran demasiado básicas o demasiado engorrosas para brindar la agilidad, la escalabilidad y los conocimientos que Teamworks necesitaba. Zendesk se destacó brillantemente y obtuvo la aprobación de inmediato una vez que se implementó.

"Hay mucho valor en poder realizar cambios estratégicos sobre la marcha, algo que no podría hacer en Salesforce", explica Bennett. "Con Zendesk, puedo crear rápidamente nuevas vistas e informes de datos, o abrir un canal de chat en el momento".

La facilidad de uso y la administración de cambios también son grandes ventajas para Bennett. "Cuando se trata de Zendesk, soy dueño de la configuración, la administración, el sandbox, las pruebas, las colas, la clasificación, los flujos de trabajo y cualquier iteración de esos elementos", agrega. "Es lo más estupendo del mundo".

La altísima retención comienza con la disponibilidad del servicio de élite

Conseguir una solución sólida fue fundamental para Teamworks, que cuenta con 170 empleados en 15 países para atender a sus clientes de todo el mundo. A pesar de ser una pyme, Teamworks opera en un modelo empresarial de alto riesgo, vendiendo y apoyando a los clubes deportivos más elitistas del mundo. En este sector de miles de millones de dólares, se analizan todos los productos y servicios, desde el software hasta la atención al cliente.

Las relaciones sólidas también son fundamentales en el deporte profesional y universitario. Los clientes Elite disfrutan de tener una persona a la que pueden contactar en cualquier momento del día, por lo que Teamworks brinda soporte global los siete días de la semana, los 365 días del año. Los agentes atienden consultas 21 horas del día de lunes a viernes, y 18 horas del día los fines de semana, mientras se esfuerzan por brindar un servicio de la más alta calidad.

Cambiar a Zendesk facilitó el trabajo del equipo y mejoró la experiencia del cliente. La clasificación de tickets y las automatizaciones ayudaron a Teamworks a implementar prioridades y contratos de nivel de servicio, lo que llevó a una asombrosa CSAT del 100 %.

Un centro de inteligencia del cliente para impulsar la mejora del producto

Aprovechar el análisis también transformó el soporte de Teamworks. "Podemos extraer tickets en Zendesk y calcular el monto en dólares gastado en cada agente, por minuto", dice Bennett. Obtener ese nivel de datos granulares permite medir el costo por ticket, por lo que Teamworks puede explorar iniciativas de ahorro de costos.

"La funcionalidad de generación de informes en Zendesk es increíblemente poderosa", agregó Bennett. "Hemos tomado excelentes decisiones sobre productos en función de los datos que estamos obteniendo". Por ejemplo, los agentes están impulsando mejoras de productos utilizando los informes de Voice of the Customer (Voz del cliente).

Muchos clientes de Teamworks informan que se sienten menos estresados por resolver su problema cuando saben que el equipo está trabajando en ello. Por lo tanto, Bennett dedujo que el tiempo de primera respuesta es más importante que el tiempo de resolución, y animó a realizar más análisis. "Pudimos afinar los tiempos de primera respuesta para el chat en comparación con otros canales agregados y crear un panel de Zendesk que compara el porcentaje de crecimiento mes a mes y año tras año".

"Vimos una disminución interanual del 93 % en el tiempo de primera respuesta", agregó Bennett. "Gran parte de esa mejora se debe a que Zendesk proporciona una gran visibilidad de nuestra estrategia, flujos de trabajo y procedimientos operativos estándar".

Hacer lo imposible: ampliar el servicio de excelencia

Desde el lanzamiento del soporte omnicanal de Zendesk, Teamworks ha podido escalar el servicio de excelencia y colaborar sin problemas en tiempo real, lo que produce que la CX sea aún más sólida. Uno de los principales logros del equipo fue aumentar el autoservicio y reducir el volumen de tickets. Bennett explica: "El centro de ayuda genera mucho valor. Las visualizaciones de artículos de nuestro centro de ayuda están aumentando, y la cantidad de tickets año tras año está disminuyendo".

El equipo también aprovecha el soporte de chat y video para brindar un servicio más rápido. Los agentes ya han registrado un impresionante tiempo de primera respuesta de menos de 30 segundos en el chat. "Los clientes del lado profesional necesitan comunicación verbal", dijo Bennett. "Usar la integración de Zoom para las llamadas de los clientes, en lugar de usar Talk, será un gran paso para nosotros".

Teamworks incluso encontró dos formas de impulsar una colaboración fluida y agregar visibilidad en toda la empresa con las API del mercado. El equipo utiliza integraciones profundas de Slack y Jira para controlar el proceso de escalamiento y garantizar que los escalamientos de tickets solo los inicien los agentes de soporte. "Las integraciones entre Zendesk y Slack son tan importantes como la propia herramienta de Zendesk", comenta Bennett. "Hemos tenido mucho éxito haciendo trabajo asíncrono en Slack".

Diferentes equipos también pueden acceder a vistas de clientes de 360 grados, gracias a las integraciones bidireccionales de Zendesk con Salesforce para ventas y ClientSuccess para la gestión del éxito.

La CX se está preparando para el futuro para mantenerse al día con un negocio cambiante

En la mente de Bennett, Teamworks avanza por buen camino. "Nos propusimos construir una plataforma con un calendario compartido y una herramienta de comunicación, donde todos los involucrados en apoyar al deportista pudieran comunicarse de manera individual o con un grupo, y la tecnología podría introducir ganancias de eficiencia en el sector deportivo de la misma manera que lo ha hecho en otras industrias. Un lugar para cargar archivos, videos de partidos y libros de juegos. Resolver inicialmente esa necesidad básica nos ha llevado a crear una plataforma de operaciones completa que se encuentra en el centro de los deportes universitarios y profesionales".

"Tenemos toda la intención de convertirnos en el Google del deporte de élite, la principal plataforma a través de la cual todos los datos fluyen y se vuelven procesables", continúa Bennett. "Queremos potenciar las operaciones de clubes, las oficinas administrativas y la forma en que los deportistas de élite funcionan entre las prácticas, las clases y los partidos.

Con ese fin, el equipo se centra en la consolidación y la comunicación. "Estamos tomando los productos que hemos creado, adquiriendo nuevos productos complementarios y creando un ecosistema de datos en Teamworks con el que otras empresas pueden integrarse", agrega Bennett. Teamworks ya se ha dado cuenta del enorme potencial de la CX con Zendesk, y Bennett confía en que impulsará más mejoras en el futuro. "Lo que hace que Zendesk sea especial es su flexibilidad en combinación con el poder ilimitado de lo que puedes hacer. No hay nada que no puedas hacer".