Furlenco atiende mejor a los clientes al escuchar los datos

Una empresa de House of Kieraya, Furlenco es una de las marcas líderes de muebles y estilo de vida en la India. La empresa se estableció en 2011, con la flexibilidad y la accesibilidad como sus ofertas principales. En la actualidad, Furlenco brinda a sus clientes la libertad de elección (elegir los muebles que deseen), acceso (de la forma que deseen) y cambio (devolución o reventa).

"Estamos muy orgullosos de decir que estamos en camino de convertirnos en la marca de muebles y estilo de vida más grande de la India con la gama más alta de diseños galardonados", explica Nirupam Daniel Bose, director de Éxito del Cliente en Furlenco. "Con solo hacer clic en un botón, nuestros clientes tienen la libertad de alquilar o comprar muebles nuevos con la opción de volver a venderlos cuando quieran cambiarlos".

Para orientarse en este nuevo mercado, Furlenco necesitaba comprender las necesidades de sus clientes y asegurarse de que su equipo de atención al cliente pudiera seguir el ritmo del crecimiento de la empresa. "Tenemos la visión de convertirnos en la marca de muebles y estilo de vida más grande de la India para 2024. Nuestro objetivo es asegurarnos de que nuestros clientes crean en nuestros productos y servicios, y una vez que lo hagan, estos clientes promoverán orgánicamente nuestra marca. Para que esto suceda, necesitamos tener conversaciones significativas con respecto a sus necesidades de muebles en cada etapa de su vida, ya sea que quieran alquilar o comprar", dice Bose.

"Zendesk fue la solución perfecta para cumplir con nuestros requisitos", añade Bose. "Queríamos entender por qué nuestros clientes se comunicaban con nosotros y necesitábamos tener la cordura de los datos para que nuestro negocio creciera. Queríamos equipar a cada agente con una visibilidad de 360 grados para conocer y comprender mejor a nuestros clientes a fin de brindar la mejor experiencia al cliente".

Hace siete años, el equipo de Furlenco comenzó a trabajar con Zendesk para desbloquear una presencia omnicanal con correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, chatbots y chats en sitios web. Ahora actualizado a la nueva Zendesk Suite, el equipo confía en funciones como la creación de conjuntos y etiquetas específicas para analizar datos y obtener una vista de 360 grados del cliente para la toma de decisiones basada en datos. El equipo, que invirtió mucho en las sesiones de capacitación y los certificados que ofrece Zendesk, apenas necesitó apoyo para la implementación. "Todas las soluciones eran fácilmente personalizables y estaban disponibles, y eso hizo que la transición fuera mucho más eficiente", recuerda Bose.

Servir a más clientes con mayor diligencia

Uno de los desafíos más importantes que debían superar fue la escalabilidad: a medida que la empresa crecía, también lo hacía su base de clientes, lo que requería que el equipo resolviera más consultas. Sin embargo, el 85 por ciento de las consultas realizadas a través del centro de llamadas fueron en realidad de naturaleza genérica. "Pensamos que si pudiéramos desviar estas preguntas a una página de preguntas frecuentes, nuestros agentes podrían brindar un mejor soporte a aquellos que tenían comentarios o quejas específicas", dice Bose. "Integramos el centro de ayuda de Zendesk en nuestro sitio web. No solo era fácil de personalizar, sino que también ofrecía una funcionalidad de chat web para comunicarse con nuestros clientes. Los clientes ahora pueden buscar respuestas con mayor rapidez sin tener que esperar a un agente. Continuamos usando esta solución hasta el día de hoy".

Ahora que la mayoría de las consultas se dirigen al centro de ayuda, la eficiencia de los agentes de servicio de Furlenco ha aumentado en un 25 por ciento. "Nuestros agentes ahora pueden resolver más consultas, especialmente con la función de chat web donde pueden chatear con varios clientes a la vez", agrega Bose. Las consultas también se resuelven mucho más rápido ya que los agentes ahora pueden dedicar más tiempo a solicitudes complejas. "Las interacciones repetidas de los clientes han disminuido en un 30 por ciento. Esa es una gran mejora y estamos orgullosos de decir que el 82 por ciento de los tickets ahora se resuelven con una sola interacción", agrega Bose. Para los clientes, ha mejorado la accesibilidad a la información y la rapidez del servicio. "Nuestro puntaje de la satisfacción del cliente (CSAT) aumentó del 40 por ciento al 80 por ciento desde que comenzamos a usar Zendesk. Esto se debe a que los agentes están mejor equipados".

Obtener información valiosa sobre los clientes a partir de los datos

Furlenco ahora también está facultado para obtener información procesable de las interacciones mediante la disección de conjuntos de datos sobre las consultas de los clientes. "Para garantizar que brindamos a los clientes todas las opciones que desean, necesitamos una buena comprensión de lo que intentan decirnos. La voz del cliente se vuelve más importante, y es ahí donde Zendesk entra en escena", dice Bose.

El equipo de Furlenco ha estado adaptando su solución en función de los conocimientos obtenidos de las interacciones con los clientes. "Por ejemplo, inicialmente no especificamos las medidas de los muebles, y nuestros clientes fueron específicos sobre la necesidad del tamaño exacto. También necesitaban una mayor variedad de productos específicos y la opción de comprar muebles. Si no hubiéramos tenido una herramienta como Zendesk, nos habríamos perdido estos conocimientos y no habríamos implementado los cambios. Es una herramienta excelente cuando intentas resolver problemas de clientes. Los agentes están en su mejor nivel", describe Bose.

Soñar en grande para el futuro

En el futuro, el equipo quiere confiar más en la inteligencia artificial (IA) para automatizar aún más los procesos de servicio al cliente. "Ahora queremos explorar la IA conversacional; esta es un área que no se ha descifrado con éxito, al menos en la India. Todo el mundo tiene chatbots, pero, con la IA, realmente podemos conversar con más personas sin tener que sobrecargar a nuestros agentes. En general, estamos hablando de un tipo diferente de recorrido del cliente, una solución integral. Y ahí es donde vamos a utilizar todo el potencial que Zendesk tiene para ofrecer, para comprender qué podemos hacer a continuación".

"Zendesk ha estado en sintonía con cada idea que hemos tenido hasta ahora. Si surge más innovación en esta dirección, tendremos un excelente servicio al cliente. Los sueños a partir de aquí solo se hacen más grandes".