FOX Sports México integra a su APP FOX Sports MX las soluciones de atención al cliente de Zendesk

FOX Sports es la marca multiplataforma de transmisión deportiva líder en México dentro de la industria de la Televisión de Paga y streaming, que ofrece los mejores eventos en vivo y en exclusiva a través de las señales: FOX Sports 1, FOX Sports 2 y FOX Sports 3, además de FOX Sports Premium, que brinda la mejor experiencia sin interrupciones comerciales.

Su oferta incluye las competencias más importantes a nivel nacional e internacional, como la Liga MX, Liga MX Femenil (futbol mexicano), Copa de Campeones CONCACAF (futbol panregional) la NFL (futbol americano), FORMULA 1 (la máxima categoría del automovilismo), la MLB y LMB, (beisbol), UFC, La WWE (artes marciales mixtas y lucha), entre otros contenidos y producciones originales de alta calidad.

En 2022, la empresa lanzó la APP FOX Sports MX, con lo que ingresó a la industria del streaming, mediante una plataforma digital con la que ahora sus usuarios tienen una opción más para cubrir sus necesidades de movilidad, inmediatez, practicidad y las nuevas tendencias de consumo de contenidos. Esto les permite ver, sobre todo, los grandes eventos en vivo, pero con acceso al 100% de los contenidos de todas sus señales bajo la modalidad de suscripción mensual, compatible con la mayoría de los de dispositivos actuales y sus sistemas operativos: Smart TV s dispositivos de streaming y dispositivos móviles.

Nuevos desafíos abren paso a nuevas soluciones

FOX Sports es reconocido, además de por su amplia oferta de contenidos, por la experiencia de valor agregado que ofrecen sus analistas y conductores en cada una de sus producciones para la audiencia, así como la alta calidad en sus transmisiones. El objetivo es mantener este estándar en sus nuevos servicios, especialmente en el modelo de video streaming On-Demand por suscripción (conocido como SVOD). El desafío de la empresa fue integrar su servicio de video con una oferta adicional compatible con los nuevos hábitos de consumo de contenido en plataformas OTT.

Para superar este obstáculo, la empresa debía implementar un conjunto de servicios integrales de gestión de canales, monitoreo y soporte para el usuario final. Estos servicios, además, debían ser capaces de superar las cuestiones técnicas y de producto de forma eficiente. Finalmente, el proyecto contó con el apoyo de las soluciones y del equipo de especialistas de Zendesk.

Optimizar la atención al cliente sin desatender la calidad

Para FOX Sports era crucial satisfacer las necesidades y atender las inquietudes de sus usuarios con un servicio de atención al cliente óptimo. Para esto, la empresa estableció diversos canales de comunicación, como un correo electrónico, un chatbot, un centro de ayuda y cuentas de redes sociales; todos destinados a que sus suscriptores pudieran ponerse en contacto y recibir una respuesta a sus consultas de manera rápida y eficiente.

Adicional a esto, FOX Sports integró a su sistema la plataforma de Zendesk para la atención al cliente. Esto permitió implementar, en conjunto con CXC Latam, un sistema integral de tickets de soporte capaz de incorporar todos los canales de comunicación existentes.

Además, la empresa decidió también integrar un sistema interno de facturación con Zendesk Support, que permite realizar consultas de transacciones de suscripciones y seguimientos de pagos mediante funcionalidades de facturación web. Estas soluciones financieras buscan optimizar la interacción con los usuarios, lo que hace que la experiencia del cliente sea más eficiente y ágil, y también mejora el servicio de atención.

Soluciones que aumentan la eficiencia

En diciembre de 2022, luego de implementar las soluciones de Zendesk Support, y gracias a la diversificación de los canales de comunicación y las funcionalidades de facturación, la empresa logró aumentar la eficiencia y alcanzar resultados significativos en términos de atención al cliente, además del seguimiento a las consultas de los suscriptores de la APP FOX Sports MX.

Principales resultados obtenidos:

• 20% de reducción en los costos operativos
• Menor tasa de abandono: 15%
• 40% de las consultas respondidas por chatbot

Luego de activar los canales de correo electrónico, chatbot, centro de ayuda y redes sociales, la difusión de información se volvió más dinámica y precisa en lo que respecta a procesos internos, paquetes, precios, audiencias y alertas enviadas a los suscriptores. Esto fue un aporte importante para reducir el tiempo de respuesta a las consultas.
Además, el chatbot se ha convertido en un gran aliado a la hora de responder consultas: cerca del 40% se resuelven a través de este canal. Esto permite mejorar la eficiencia del contacto y la experiencia del usuario.
Con la ayuda de las soluciones de Zendesk, FOX Sports México logró optimizar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa en el contacto con sus usuarios y mantener los niveles de calidad en la atención, incluso frente al desafío de implementar un servicio nuevo con la app para suscriptores.
Al contar con eventos en vivo a diario, la atención en las plataformas de FOX Sports México debe funcionar 24/7, incluso durante fines de semana y días festivos. Actualmente, la APP FOX Sports MX está instalada en más de 500,000 dispositivos, y se ejecuta en diversas plataformas, y sistemas operativos como: Android, iOS, Apple TV, Samsung Tizen, webOS de LG, Roku, Amazon Fire TV, Chromecast y Android TV, y también en navegadores web.